KIRJOITTAJA
Maija Hansen palvelumuotoilija, lapsikeskeinen palvelumuotoilu
maija.hansen@pelastakaalapset.fi
Kuvittele itsesi hetkeksi tilanteeseen, jossa sinulle kerrottaisiin siansaksan ja äidinkielesi yhdistelmällä, että tänään on tiedossa jokin tapahtuma tai käynti, jossa tapaat jonkun ihmisen. Et tunne palvelua tai paikkaa, et tiedä miksi sinua tavataan, mitä siellä tapahtuu tai kauanko se kestää. Jos sinulla ei olisi valtaa päättää, ja vastusteluista huolimatta sinut sinne vietäisiin, kenties jonkinlaisia reaktioita ilmenisi? Millainen tunne ja mielikuva sinulle syntyisi? Turvaton? Vastusteleva? Paikan päälle tullessasi kaikki asiat – opasteet, ovat siansaksaksi ja ne ovat asetettu niin ylös, ettei niistä saisi selvää. Toisaalta, sillä ei ole väliä – ethän osaa lukea – varsinkaan siansaksaa. Oven avaa tuiki tuntematon ihminen, joka puhuu saattajallesi ja moikkaa sinua ystävällisesti noin metrin korkeammalta. Sen jälkeen hän alkaa tentata sinulta kysymyksiä perheestäsi, terveydestäsi, harrastuksistasi ja v-a-i-k-e-i-s-t-a asioista. Et tiedä, miten sinun pitäisi vastata ja koitat parhaasi miellyttää toisia. Välillä menet lukkoon ja et saa sanaa suustasi. Siansaksa on vaikeaa, ja omalla äidinkielelläsikään et osaisi oikeita vastauksia. Tässä voisi olla kyse ihan tavallisesta neuvolakäynnistä tai vaikka sosiaalityöntekijän tapaamisesta – lapsen silmin. Aikuisen silmin asiat sujuvat, mutta entä kun tarkastelee palveluita lapsen silmin?
Toki me haluamme hyviä lapsia tukevia ja auttavia palveluita?
Muotoilemme toimivampia ja kannattavampia palveluita, kun ymmärrämme palvelun käyttäjien ajatuksia, kokemuksia ja toimintaa sekä sitä kokonaisuutta, jossa palvelut toteutuvat (mm. Korkiakoski. 2019; Koivisto, Säynäjäkangas & Forsberg. 2019.) Vaikka tämä on tiedossa, lasten kokemustiedon hankkimiseen ja soveltamiseen palveluiden kehittämisessä on luotu systemaattisia toimintatapoja ja osaamista melko vähän. Kuinka monessa lasten palvelussa tai palvelussa, joka liittyy lapseen, on luotu lasten asiakaskokemusta varten mittareita, asiakaspalautejärjestelmiä tai edes viestintää palvelusta? Miten lapsen autenttinen kokemus näkyy palveluiden suunnittelussa? Esitän hieman provokatiivisesti kysymyksiä, sillä halua ja tarvetta näille on lasten palveluissa, mutta kehitystyö ei ole ulottunut lapsiin saakka.
Lasten palvelukokemuksesta puhutaan verrattain vähän. Aikuisten palvelukokemuksesta jo jonkin verran. Viestintää ja palveluita kehitetään, jotta asiakkaat löytäisivät palvelut, mutta lasten kohdalla näin ei ole. Jos tarkastelee esimerkiksi lasten palveluita – eli palveluita, jossa lapsi on asiakkaana – ja miten niistä kerrotaan lapsille, huomaa, ettei lasta useinkaan mielletä aktiivisen asiakkaan rooliin tai palveluiden käyttäjäksi. Lapsi kulkee aikuisen mukana ja aikuinen operoi lapsen puolesta. Lapset ovat myös siinä mielessä erityinen palveluiden kohderyhmä, että lapset, erityisesti pienet tai haavoittavassa asemassa olevat, harvemmin saavat itse valita palveluita, joita he käyttävät. Aikuiset toimivat portinvartijoina. He voivat tunnistaa lasten toiveet siitä, mihin he haluavat vaikuttaa, ja tukea lapsia siinä tai jättää ne tunnistamatta ja huomioimatta (Tulensalo, Kalliomeri & Laimio, 2021).
Pitääkö lapseltakin kysyä asiakaskokemusta?
Lasten palvelut tai palvelut, joissa on lapsia, eivät valtavirtaisesti kehitä palveluitaan tietoisesti lasten palvelukokemus edellä. Kysymys voi olla organisaation palvelulogiikasta tai palvelukokemusosaamisen maturiteettitasosta (Design Ladders). Lapsille suunnattuja asiakaskokemusta mittaavia systemaattisia mittareita voisi kuvitella olevan, mutta kovin systemaattista tai analyyttistä palautteen pyytäminen lapsilta palveluista ei ole. Lasten tarpeiden ja näkökulman ymmärtäminen vaatii tahtoa ja taitoa sekä rakenteita pysähtyä lasten ajatusten ja toiminnan ääreen ilman ennakkokäsityksiä. Tämä pysähtyminen tuottaa aivan uusia näkökulmia. (Kalliomeri et al., 2020)
Lapsilla ajatellaan olevan taitoja ja kykyjä, joiden vuoksi heitä ei voida sivuuttaa yhteiskunnallisissa keskusteluissa (Stenvall 2021), vaan heidän kokemuksensa tulee ottaa vakavasti. Lapset ovat moninainen joukko ihmisiä, joilla on erilaisia tavoitteita, ajatuksia ja tarpeita jo suhteessa esimerkiksi omaan ikätasoonsa. Näin ajatellen myös heidän aktiivista rooliaan palveluiden kehittämisen subjekteina tulee tarkastella moninaisuuden lävitse ja tunnistaa erilaisia tapoja olla mukana ja vaikuttaa. (Stenvall 2021) Mutta onko lapsen palvelukokemuksella väliä ja milloin sitä pitäisi ainakin kysyä? Tarkastellaan sitä muutaman näkökulman kautta.
Lapsikeskeinen palvelumuotoilu kutsuu lapsimukavuusalueelle
Jotta asiakasnäkökulma ja lapsen autenttinen kokemus tulevat näkyviksi, tarvitaan keinoja tehdä abstrakti asia, kuten kokemus, näkyväksi. Palvelumuotoilun metodit, kuten empatiakartta (kuva 1) tekevät näkymättömän näkyväksi – emme voi enää “vain puhua” palvelusta tai kokemuksesta abstraktilla tasolla, vaan se tuo konkreettisesti visuaalisesti näkyviin lapsen kokemuksen palveluissa, eli asioita ja toimintamalleja, jolloin kokemusta voidaan alkaa muotoilla. Palvelumuotoilun metodit “pakottavat” katsomaan maailmaa lapsen silmin, aikuinen ei voi tietää lapsen puolesta, vaan lapsen kokemus nousee tasa-arvoiseksi aikuisten maailman rinnalle. Metodit vievät lapsen maailmaan ja vuorovaikutukseen – tutustumaan lapseen.
Pelastakaa Lasten hankkeissa on systemaattisesti kehitetty lasten osallisuuden ja lasten aktiivisen toimijuuden huomioiva lapsikeskeinen palvelumuotoilu. Lapsikeskeinen palvelumuotoilu tuo etiikan osaksi palvelumuotoilun prosessia. Validoiva myönteinen tunnistaminen eli lapsen kokemuksen tunnistaminen ja tunnustaminen ja lapsen oikeudet limittyvät keskeisesti palvelumuotoilun metodien kanssa osaksi prosessia. Palvelumuotoilun metodit ammennetaan nk. lapsimukavuusalueelta. Sieltä, mikä on lapselle ominaista kertoa ja havainnollistaa konkreettisesti kokemustaan. Tällaisia metodeja ovat esimerkiksi sadutus, leikki, rakentelu, askartelu, kuvakortit, pelit ja toiminnalliset metodit .
Palvelu on itsessään abstrakti ja aika vaikea käsite, siksi lapsen kanssa puhutaan palvelu-sanan sijaan esimerkiksi tapaamisista tai esitteistä, niistä konkreettisesti havaittavista kontaktipisteistä palvelupolun varrella, joista lapsella on konkreettista kokemusta. Isompien lasten eli nuorten kanssa, voidaan käsitellä abstraktimpia asioita. Lapsen palvelukokemuksen tutkiminen auttaa kehittämään lapsen näköisiä palveluita sekä viestintää niistä, jolloin palvelun käyttö on lapselle helppoa ja sujuvaa ja tuottavat lapselle sellaisia kokemuksia, kuten ennakoitavuus, turvallisuus ja luottamus.
Lapsen palvelukokemus syntyy useista eri elementeistä ja kontaktipisteistä palvelupolun varrella. On jo merkittävää, kun lapsi kohdataan arvostavasti ja tutustutaan lapsen kokemukseen. Se auttaa mm. lapsesta syntyvän tiedon muodostuksen, kuten esimerkiksi kirjaamisen sisältöjen ja tapojen ”lapsiystävällistymistä”. Mutta mitä sillä tiedolla sitten tehdään, joka kertyy palvelupolun varrelta? Palveluiden sujuvuuden ja prosessien näkökulmasta ei riitä, että yksittäisen ammattisen kohtaamisen työvälineet ja keinovalikko kasvaa. Palvelukokemukseen liittyy koko palvelurakenne ja – logiikka. Jotta yksittäinen työntekijä pystyy työskentelemään osana sujuvia palvelupolkuja ja tukemaan omassa työssään koko palveluketjun varrelta, pitää palvelun toiminnot muotoilla siten, että niissä huomioidaan myös palvelukokemuksen, tai edes asiakaskokemuksen syntymisen kriittiset pisteet.
Palvelujen lapsi- ja nuorilähtöisyyden vahvistaminen tarkoittaa monia erilaisia toimia. Hietanen-Peltola et al. (2019) kuvaa tarkasti opiskeluhuollon palveluiden rakentumista lapsen arkiseen rakentumiseen kouluympäristössä. ”Kyse on konkreettisesta vastaanottotoiminnan järjestämisestä (esim. tiedottaminen, ajanvarauskäytänteet, työtilan sijoittuminen ja soveltuvuus toimintaan), koulun toimintakulttuurista (esim. asioinnin mahdollisuus oppituntien aikana), tuttuuden luomisesta ja kohtaamistaitojen kehittämisestä.” Tässä tavoitetaan jotain olennaista myös lapsen kokemuksesta palveluista. Jotta lapsi osaisi hakeutua esimerkiksi hankalissa asioissa koulukuraattorin puheille, jostain lapsen pitäisi saada tieto palvelusta omassa arjen ympäristöissä. Palvelusta pitäisi osata viestiä lapsen ymmärtämällä tavalla ja niissä kanavissa, jotka ovat lapselle tuttuja ja helppoja käyttää.
Osallisuus ja asiakaskokemus
Kun tarkastelemme lapsen palvelukokemuksen muotoutumista ja lapsille tarkoitettujen palveluiden kehittämistä, tulisi minimissään lapsen kokemus tunnustaa ja tunnistaa myönteisen tunnistamisen viitekehyksessä. Se, että palveluita muotoillaan lapsen näköisiksi ja lapsille sopiviksi, auttavat myös ammattilaisia tekemään työnsä paremmin ja vaikuttavammin. Se ei tarkoita, että kaikkia toiveita pitäisi toteuttaa tai että kaikki muuttuisi lauluksi ja leikiksi. Sen sijaan työn tekemisen tavat saattaisivat muuttua- eikä välttämättä huonompaan suuntaan. Työtä ohjaisi validi tieto ja ymmärrys, mihin resursseja kannattaisi suunnata.
Lapsi saa palvelumuotoilusta parhaimmillaan kokemuksen, että hänen näkemyksillään on arvo ja merkitys. Siksi vastaus kysymykseen ”kenelle kuuluu lapsen palvelukokemuksen muotoilu?” on aika selkeä. Jokainen lapsille suunnatuissa palveluissa tai palveluissa, joissa on lapsia asiakkaana voi keriä oman työnsä auki lapseen saakka. Palvelukokemus syntyy, johdettiin sitä tai ei. Siksi se on koko organisaation tehtävä – ellei jopa koko yhteiskunnan. Siis meidän.
Asiasanat
#palvelukokemus, #lastenpalvelut, #lapsipalveluissa, #lapsikeskeinenpalvelumuotoilu #servicedesignday #lapsenoikeudet #PelastakaaLapset
Lähteet
Dansk Design Center, Design Ladders Saatavilla: https://issuu.com/dansk_design_center/docs/design-ladder_en
Hietanen-Peltola, M., Rautava,M., Laitinen,K. ja Autio, E. (toim.) 2019. Kohtaaminen keskiössä: Lapsi- ja nuorilähtöisyys opiskeluhuollon palveluissa. OHJAUS 2 | 2019. Terveyden – ja hyvinvoinninlaitos. Helsinki. Saatavilla https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/137983/URN_ISBN_978-952-343-307-6.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Kalliomeri, R., Mettinen, K., Ohlsson, A., Soini, S. ja Tulensalo, H. 2020. Lapsikeskeinen palvelumuotoilu. Pelastakaa Lapset. Saatavilla https://pelastakaalapset.s3.eu-west-1.amazonaws.com/main/2022/05/03151611/lapsikeskeinen_palvelumuotoilu.pdf.
Koivisto,M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun Bisneskirja. Alma Talent.Oy
Korkiakoski, K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Uusi aika, uudenlainen johtaminen
Stenvall, E. 2021. Lapsen arkinen osallisuus – mistä lapselle syntyy kokemus, että voi osallistua ja vaikuttaa? Teoksessa Kohti lapsen näköistä osallisuutta, Hanna Tulensalo, Reetta Kalliomeri ja Janica Laimio (toim.), 2021. Pelastakaa Lapset ry. Saatavissa https://pelastakaalapset.s3.eu-west-1.amazonaws.com/main/2021/05/20140644/kohti-lapsen-nakoista-osallisuutta-kirja.pdf
The Theatre of service blueprints, System Concepts. Saatavilla: https://www.system-concepts.com/insights/service-blueprint/
Tulensalo, H., Kalliomeri, R. ja Laimio, J. (toim.), 2021. Pelastakaa Lapset ry. Saatavissa https://pelastakaalapset.s3.eu-west-1.amazonaws.com/main/2021/05/20140644/kohti-lapsen-nakoista-osallisuutta-kirja.pdf
Viljakainen, K. 2022. Palvelukokemus-kurssin luennot ja diat, XAMK.
Lapsilta opittua sivusto https://www.pelastakaalapset.fi/lapsilta-opittua/
