Prosesseja ja tuotoksia

Lapsen kokemuksia palvelumuotoilusta

Lapset ovat monien eri palveluiden käyttäjiä ja siksi myös erittäin tärkeitä kehittäjäkumppaneita, kun palveluita ideoidaan, kehitetään tai arvioidaan. Vain lapsia ja heidän kokemuksiaan kuulemalla ja ymmärtämällä, voimme luoda parempia palveluita ja kohtaamisia. Lapset ovat tärkeitä kehittäjäkumppaneita myös silloin, kun he itse eivät ole suoraan palvelun asiakkaita, kuten esimerkiksi aikuisten päihdepalveluita tai mielenterveyspalveluita kehitetään. Kehittämistä voi tehdä luontevasti palvelukohtaamisten yhteydessä eikä aina vaadi erillisiä tilaisuuksia tai ryhmiä. Lasten kanssa voidaan kehittää esimerkiksi:

  • Erilliset kootut teemalliset kehittäjäryhmät
  • Lasten arjen ympäristöissä
  • Palveluissa, jossa lapset ovat mukana asiakkaana tai aikuisen kautta
  • Kehittämispäivissä ja työpajoissa

Tutustu seuraavien esimerkkien avulla siihen, miten lasten kanssa on mahdollista kehittää osana esimerkiksi arjen ympäristöjä ja palvelukohtaamisia. Esimerkit ovat Pelastakaa Lasten hankekumppaneiden kanssa tehdyistä kehittämisprosesseista ja koulutuksista.

Lapsi katsoo kameraa suurennuslasin läpi.

Janakkalan Lapsiystävällinen kunta (UNICEF) : Saavutettavia leikkipaikkoja ja turvallista kulkemista lapsen silmin

Lapsilta Opittua- hanke tarjosi UNICEFin Lapsiystävällinen kunta– prosessissa mukana oleville muutamalle kunnalle tukea lapsikeskeisen palvelumuotoilun keinoin toteuttaa LYK-tavoitteita.

Janakkalan Lapsiystävällinen kunta- kyselyssä 697 lasta haluaisi kertoa useammin mielipiteensä liittyen ympäristön suojeluun, ympäristöön liittyviin asioihin, mm. rakentamiseen. Henkilöstö tarvitsee tietoa keinoista ja tavoista lasten osallisuuden lisäämiseen.

”Halusin päästä verkkokeinuun, mutta pyörätuolilla ei pääse lähelle keinua, koska hiekka on sen alla liian pehmeää.”

Näistä muotoutui toimintasuunnitelmaksi:

  • Kuulla lasten näkemyksiä rakennetusta ympäristöstä ja heidän parannusehdotuksia
  • Katsella ympäristöä lasten silmin ja lasten kanssa
  • Janakkalasta tulee saavutettavampi ja jokaisen lapsen oikeudet toteutuvat

”Haluaisin päästä keinumaan, mutta talvella lumet estävät ja kesällä juokseva hiekka”.

Tätä ongelmaa lähdimme yhdessä ratkomaan Janakkalan kunta kanssa, osana UNICEF #lapsiystävällinenkunta toimintaa. Onneksi meidän ei aikuisina tarvinnut keksiä ratkaisuja, vaan saimme kysyä asiantuntijoilta – nimittäin lapsilta. Leikki on jokaisen lapsen oikeus, myös pyörätuolilla liikkuvan ja näkövammaisen. 

Teimme lapsille kutsukirjeen. Saimme koottua mahtavan miehistön, jonka kanssa lähdimme merirosvoseikkaluun!  Mukana oli kuusi 3-19-vuotiasta vammaispalvelujen asiakasta ja kaikilla tärkeä tehtävä: auttaa meitä aikuisia katsomaan Janakkalaa lapsen silmin. Oppilaina olivat tällä kertaa minä, Janakkalan perhekeskus-, vammais-, liikunta- ja teknisen toimen ammattilaisia sekä opiskelija. Ja mitä kaikkea näimmekään! Vaikeita tienylityspaikkoja, liian korkeita rotvalleja, näköä hämääviä kuvioita maassa, leikkipuiston laitteita, joihin olisi ihana mennä, mutta joihin ei pääse. Näimme myös nauravia suita, innostuvia askeleita, kauniita kohtaamisia, kiinnostavia työkoneita, aarteita ja suklaakolikoiden kultakääreitä. Onneksi laitoimme havainnot ylös ja tavoitteena on tehdä Janakkalasta vieläkin saavutettavampi, turvallisempi ja lapsiystävällisempi jatkossa! 

Prosessissa hyödynnettiin sadutuksen ja osallistava havainnoinnin  lisäksi empatiakarttaa. Taustalla vaikuttivat lapsen oikeudet ja myönteinen tunnistaminen.

  • Kokeilussa opittiin kuulemaan lapsia lapsimukavuusalueella lapsille ominaisilla tavoilla leikin ja sadutuksen avulla.
  • Yhteisessä kokeiluissa myös tehtiin toimialoja ylittävää yhteistyötä.

Lapsiystävällisiä kysymisen tapoja, luotettavia aikuisia, auttamisen muotoja Forssassa

Kehitetään lasten kanssa työskentelevien keinoja kuulla lapsikeskeisin keinoin lasten kokemuksia hyvää arkea tukevista ja heikentävistä asioista Forssassa.

  • Ammattilaisten lapsikeskeisten työtapoihin, kuten tiedon keruuseen, liittyvän osaamisen vahvistuminen:
  • Pelastakaa lasten hankesuunnittelija ja palvelumuotoilija antoi tukea ja ohjausta tekemiseen, työsti ja perehdytti lapsiystävällisiä työvälineitä ja valmennusta lapsikeskeisen palvelumuotoilun prosessiin ja menetelmiin.

Lapsilta Opittua- hanke tarjosi UNICEFin Lapsiystävällinen kunta– prosessissa mukana oleville muutamalle kunnalle tukea lapsikeskeisen palvelumuotoilun keinoin toteuttaa LYK-tavoitteita. Forssan kanssa pysähdyimme ensin tutkimaan, mitä lapsilta haluttaisiin kuulla ja ketkä olisivat ne lapset, joiden kanssa lähdettäisiin tietoa kartoittamaan.

Ensimmäisissä työpajoissa tarkensimme ammattilaisten kanssa tavoitetta ja ja kohderyhmiä. Yhtä merkittävää oli myös hahmottaa, kenen kuuluisi olla mukana tässä prosessissa. Mukaan valikoituivat Forssasta ja OmaHämeen hyvinvointialueelta LYK-koordinaattorin lisäksi Forssan Keskuskoulun oppilashuollosta, perusopetuksesta, terveydenhuollosta, nuorisotyöstä ja kirjastosta mukaan ammattilaisia. Kun kysymykset ja kohderyhmä (huolella ympäröidyt 7-luokkalaiset) oli määritetty, alkoi käytännön suunnittelu.

Koska lapsia oli huimat 86 eli koko keskuskoulun 7. luokkalaiset, mietimme miten voisimme tuottaa mukavan toiminnallisen päivän lapsille.  Päädyimme ottamaan yhden viikon aikana aina yhden luokan luokanvalvojan kanssa per päivä ja teimme 5 erilaista rastia lapsille, joissa kierrettiin ryhmän kanssa. Voit tutustua rastipohjiin, jossa jokaisesta työpajassa määritellystä tiedontarpeesta (kysymys tai teema) luotiin rastitehtävä.

Lapset kulkivat ryhmänä luokanvalvojan ja Pelastakaa Lasten Maijan kanssa rastilta toiselle. Jokaisella rastilla oli aikuinen vastassa. Samalla lapset tutustuivat turvallisiin auttaviin ammattilaisiin, lapsille ja nuorille suunnattuihin tiloihin (mm. kirjasto ja nuorisotilat)  ja laskettiin kynnystä tavata ammattilaisia.

Lapset oli jaettu etukäteen pienryhmiin, mutta rastit oli suunniteltu siten, että ne sai tehdä myös yksin, jos niin halusi. Opettajat ja muut ammattilaiset tukivat hienosti lasten tekemistä ja pohdintoja. Lopuksi tarjottiin lapsille pizzat ja limut kiitokseksi hienosta päivästä.

Lapset tuottivat suuren määrän tietoa, jota pysähdyttiin muutaman ammattilaisen kanssa myöhemmin katselemaan ja analysoimaan. Tieto koottiin paketiksi, jonka ammattilaiset palauttivat lapsille ja hyödyntävät osana LYK-prosessia lapsiystävällisen kunnan kehittämistä.

 

  • Lapset antoivat pääosin myönteistä palautetta. Palautteen sai antaa anonyymisti, jolloin kynnys voi laskea. Palautteen sai antaa QR-koodin avulla omalla kännykällä tai aikuiset lainasivat lapsille kännykkää vastaamista varten. Päivien palautteen voi kurkistaa tästä.
  • Toimialoja ylittävä yhteistyö on onnistumisen edellytys sekä ammattilaisten heittäytyminen mukaan uuteen.
  • Hankalistakin asioista voi kysyä kivalla tavalla.
  • Aikuisten pitää muistaa antaa lapsille aikaa myös vapaaseen ja palautumiseen. siksi pizza ja välitunnit, liikkuminen ulkona rastilta toiselle auttoi jaksamaan aamupäivän pituisen työpajarupeaman.
  • Lapsikeskeisen palvelumuotoilun työkaluja voidaan soveltua myös muussa kuin varsinaisessa palveluiden kehittämisessä lasten osallisuuden vahvistamisessa ja lapsiystävällisten työtapojen kehittämisessä.

Perhekeskustoiminnan kehittämistä lasten kanssa

Pelastakaa Lasten ja Lempäälän kunnan yhteistyönä toteutettiin kehittämisprosessi, jonka lähtökohtana oli halu tutustua lasten ja vanhempien palvelukokemuksiin ja -tarpeisiin, erityisesti painottaen Lempäälän kunnan perhetupatoimintaa. Toisena tavoitteena oli asiakaslähtöisten mittareiden luominen perhetupapalveluiden laadun ja vaikutusten seuraamiseen. Perhetuvat ovat maksuttomia kohtaamispaikkoja lempääläisille lapsiperheille ja ovat osa perhekeskustoiminnan kokonaisuutta. 

Lasten ja vanhempien palvelukokemuksiin ja -tarpeisiin tutustuttiin yhdessä Pelastakaa Lapset ry:n suunnittelijan ja Lempäälän kunnan perhetuvilla työskentelevien sekä perhe- ja sosiaalipalveluiden työntekijöiden kanssa.  

Kehittämistä varten luotiin yhdessä työntekijöiden kanssa teemarunko lapsille ja vanhemmille niistä asioista, joista haluttiin saada tietoa. Jokainen työntekijä kävi teemarungon parhaaksi katsomallaan tavalla läpi lasten ja aikuisten kanssa.
Tärkeää oli kuulla mm. lasten ja aikuisten mielikuvia palveluista, mikä auttoi tai esti niihin tulemisen, millaisia kokemuksia palveluiden käytöstä oli tullut ja mitä vaikutuksia palveluiden käytöllä oli heille ollut.  

Kehittämistä tehtiin osana työntekijöiden perustyötä (esimerkiksi asiakastapaamiset) sekä menemällä kunnan kolmelle perhetuvalle tapaamaan 0–6-vuotiaita lapsia ja heidän vanhempiaan. Kunnan työntekijöiden kautta tavoitimme sellaisiakin perheitä, jotka eivät käyttäneet varhaisen tuen palveluita, mikä oli erityisen tärkeää asiakasymmärryksen kannalta.  

Lasten ja vanhempien ajatuksiin tutustuttiin muun toiminnan lomassa. Näin ollen perheiden ei tarvinnut erikseen lähteä kehittämistapahtumaan, vaan he tulivat perhetuvalle tai muuhun tapaamiseen joka tapauksessa. Aikuisten kanssa juteltiin ja heitä haastateltiin. Lasten kanssa juteltiin, leikittiin ja heidän toimintaansa havainnoitiin. Lasten ajatuksista erityisen kiinnostunut oli käsinukke Tsudi, joka ei ollut koskaan aiemmin käynyt perhetuvilla. Lapset kertoivat mielellään Tsudille kokemuksiaan ja esittelivät kivoja ja tylsiä juttuja perhetuvalla. Lisäksi käytössä olivat Ilojen aurinko, Harmitusten haamu ja Toiveiden puu, joiden avulla lapset saattoivat piirtämällä, kuvia valitsemalla tai kertomalla tuoda esiin, mikä heistä tuvalla on kivaa, kurjaa tai mitä he toivoisivat. Lapsilta kysyttiin lupa heidän ajatustensa kirjaamiseen ja kuvaamiseen ja varmistettiin, että ne tulivat lasten tarkoittamalla tavalla kirjatuiksi. 

Erityisesti pienten lasten kanssa kehittäessä on tärkeää kuulla myös lapsille tärkeitä aikuisia. Lapsilla on aina myös omia erityisiä näkökulmia, joten pelkästään vanhempia kuulemalla, emme tavoita niitä aina. Kiinnostavaa oli esimerkiksi huomata, että monet lapset toivoivat perhetuville enemmän vapaata leikkiä, kun taas aikuiset toivoivat enemmän ohjattua toimintaa.  

Lasten ja vanhempien näkemysten pohjalta tunnistettiin heille merkityksellisiä sekä kehitettäviä kohtia palvelupolulla sekä luotiin laatukriteerit toiminnalle. Lasten ja vanhempien laatukriteerit kuvitettiin ja lasten ajatuksista koottiin myös video.   

Oppeja on hyödynnetty perhekeskustoiminnan arvioinnissa, uuden toimintakauden suunnittelussa ja viety eteenpäin myös lautakuntaan. 

Tutustu tarkemmin lasten laatumittariin ja  vanhempien laatumittariin!

Kehittämisen toteuttajana olivat Lempäälän perhekeskustoiminnan palvelupäällikkö Marja Olli, Lempäälän perhetupien ja perhetyön työntekijät, Arjesta voimaa -hankkeen Reetta Kalliomeri ja palvelumuotoilun asiantuntija Anna-Maija Ohlsson. Kuvittajana Oona Niskanen. 

Tutustu myös: Perheet keskiöön! -toimintasuositus 2/2021 (Perheet Keskiöön, Arjesta voimaa ja Minua kuullaan –hankkeet). Suositus tarjoaa rakenteen ja vinkkejä perhekeskustoiminnan kehittämiseen lasten kanssa.

Lapsi piirtämässä katuliiduilla.

Palvelupolku lasten silmin

Pelastakaa Lasten ehkäisevissä toiminnoissa eli tukihenkilö-, sporttikummi-, lomakoti ja ehkäisevässä tukiperhetoiminnassa haluttiin tutustua lasten ja heille tärkeiden aikuisten (vanhemmat, vapaaehtoiset ja työntekijät) näkökulmiin toiminnasta. Miltä toiminnot näyttävät lapsen ja hänelle tärkeän aikuisen silmin katseltuna? Millaiset asiat toiminnassa luovat hyvän olon ja osallisuuden kokemuksia ja millaista on hyvältä tuntuva tuki? Mikä toiminnassa on toimivaa ja missä asioissa meidän pitäisi toimia toisin? 

Lasten ja heille tärkeiden aikuisten ajatuksiin lähdettiin tutustumaan asiakastapaamisten sekä erilaisten virkistyspäivien ja perheille järjestettyjen tapahtumien yhteydessä.  Näin lasten ei tarvinnut erikseen tulla kehittämiseen mukaan, vaan se tapahtui muun mukavan yhteisen toiminnan yhteydessä.  

Toteutuksessa oli mukana myös sosiaalityön käytännön harjoittelua tekeviä opiskelijoita, jotka järjestivät lapsille mukavia kehittämistapaamisia ja dokumentoivat nämä toiminnan kehittämisen tueksi.  

Lasten ajatuksia kerättiin muun muassa kuvakollaasin, piirrosten, juttelun ja erilaisten leikkien ja toimintapisteiden avulla. Lapsilta saatiin mm. ideoita siihen, miten uuden vapaaehtoisen ensinäkemisessä tai jo ennen tapaamista voisi lievittää jännitystä. Lapset muistuttivat siitä, että heille aikuisten käyttämät sanat eivät ole aina ymmärrettäviä. Lapset kertoivat myös hyviä ideoita siitä, miten tukisuhteen voi päättää kivalla tavalla. Tässä näet palvelupolun lapsen silmin katsottuna ja lapsen näkökulmasta tärkeät kohdat.

Kehittämisen myötä ymmärrettiin paremmin lasten näkökulmaa palvelusta ja osattiin kohdentaa työn painotusta paremmin siihen, minkä lapset kokivat tärkeäksi.  

Lapsilta opitun, tapaamisten ja keskustelujen pohjalta syntyi Saan osallistua ja vaikuttaa –työkirja.  Se on suunnattu ehkäiseviin toimintoihin mukaan hakeville lapsille, vanhemmille ja vapaaehtoisille. Työkirjassa ehkäiseviä palveluita on tarkasteltu lapsen silmin. Kirjasen avulla lapsi saa tietoa ja mahdollisuuden kertoa itselleen tärkeistä asioista. Tavoitteena on, että lapsikin voi vaikuttaa tukisuhteen kulkuun. Työkirjassa on yhdistettynä palvelupolkutyöskentelyä ja myönteisen tunnistamisen toimintatapaa 

Mukana yhteiskehittämisessä olivat vuosien 2019–2021 aikana Pelastakaa Lasten aluetoimistojen ehkäisevien toimintojen työntekijät sekä toimintaan osallistuvia lapsia, vanhempia ja vapaaehtoisia. Arjesta voimaa –hankkeesta mukana olivat Reetta Kalliomeri, Katja Mettinen ja Janica Laimio. Lisäksi lasten tietoa kokosivat ansiokkaasti Elena Karppinen ja Tuuli Valo. 

Lapsikeskeisen kirjaamisen kehittämisprosessi Ensi- ja turvakotien liiton ero- ja väkivaltatyössä

Tavoite

Yhteistyön puitteissa tehty kehittämisen kohde tarkentui kirjaamiskäytäntöjen kehittämiseen lapsiystävällisemmiksi. Aihe oli noussut Ensi- ja turvakotienliiton havainnoista lasten ja heitä kohtaavien ammattilaisten kokemuksista.

Kohderyhminä olivat ETKL:n yhdistysten ero- ja väkivaltatyön sekä kohtaamispaikkojen työntekijät ja heidän alle 13-vuotiaat asiakkaansa. Vanhempien roolia käsiteltiin lapsen kirjaamisen mahdollistajina, mutta vanhemmat eivät osallistuneet tässä vaiheessa kehitysprosessiin.

Prosessi eteni ensin nykytilan kartoituksesta ja kriittisten kohtien tunnistamisesta valittujen kohtien tarkasteluun. Voit tarkastella prosessin kuvausta koonneista.

Koska ero- ja väkivaltatyön ammattilaisia osallistui valtakunnallisesti, ammattilaisten työpajat toteutettiin sähköisellä yhteistyöskentelyn alustalla Mirossa. Lapset olivat mukana ammattilaisten kautta, jolloin lapsilta kerättiin tietoa ja ideoita lasten tapaamisilla.

Lapsille tehtiin oma kysely, jossa oli muutama kysymys ja siihen pystyi liittämään ääntä, kuvaa ja piirroksia, miten lapsi itse tahtoi kirjaamiseen liittyvää teemaa käsitellä. vastaaminen tapahtui anonyymisti. Taustatiedoiksi kerättiin asiakkuuteen liittyvä työmuoto ja lapsen ikä.

Kehittämisprosessia ja lapsikeskeistä  palvelumuotoilua fasilitoi Maija Hansen Pelastakaa Lapsista ja järjestön sisäistä viestintää ja tiedon koontia Ensi- ja turvakotien liitosta asiantuntijat Niina Remsu ja Päivi Hietanen.

Kun tarkastellaan kirjaamista osana lapsen asiakas- ja palveluprosessia, huomataan että kirjaaminen on muutakin kuin dokumentaatiota tapaamisesta. Kirjaamien tapoja ja sisältöjä voi tarkastella myös lapsen osallisuuden näkökulmasta ja kirjaamisesta voi tulla tärkeä osa lapsen kokemusta aikuisten antamasta tuesta.

Lasten näkökulmasta kirjaaminen ei sinänsä ole kovin kiinnostava aihe, koska se on käsitteenä vaikeatajuinen. Siksi huomattiin, että lapselle pitää konkreettisesti näyttää mitä se käytännössä tarkoittaa. Lasta myös ilahduttaa, jos hän saa tuottaa itse jotain konkreettista osaksi kirjaamista, esimerkiksi piirustuksia tai hän saa ottaa niitä myös mukaan. Haastavaksi lapset kokivat sen, että huoltaja saa lukea sellaisetkin kirjaukset lapsesta, joita lapsi halauisi säilyttää luottamuksellisena tietona hänen ja työntekijän välillä ja jotka kuitenkin ovat keskeisiä asioita kirjattavaksi. Tätä pohdittiin useampaan otteeseen ja siihen haettiin tukea myös lakimieheltä.

”Etenkin kun kehitetään yhdessä kuunnellen sekä työntekijöiden kokemuksia ja ajatuksia sekä lasten kokemuksia ja ajatuksia. Syntyy kerroksellista tietoa ja ymmärrystä.”

”Kun lähtee kehittämään jotain, pitää olla avoin sille ajatukselle, että lopputulos voi yllättää!”

Lasta lainaten: Kirjottais niitä asioita mistä mä tykkään, mitä ollaan tehty. 

71 % mukana olleista lapsista piti kehittämisen työskentelytavoista.

73 % osallistujista kokivat valmiutensa lasten kanssa kehittämiseen vahvistuneen.

Kehittämiskumppanit

Ensi- ja turvakotien liitto, keskusjärjestö

Lapsi näyttämässä kameralle piirustustaan merenneidoista.

Miten kertoa lapsille lastensuojelusta ja millainen asiakaskokemus lapsille syntyy lastensuojelun tapaamisten kautta?

Tavoite

Yhteistyön tarkoituksena oli selvittää, millainen on lapsiystävällinen tapa viestiä lastensuojelun palveluista. Tästä nousi kaksi haastetta:

Haaste 1 – Tavoiteltu lopputulos

  • Tavoitellaan lasten kokemusta ja näkemystä siitä, miten lastensuojelua voisi esitellä lapsiystävällisesti.
  • Jotta siihen päästään pitää ymmärtää, mitä ( miten) lapset ajattelevat lastensuojelusta ja sen palveluista.

Haaste 2 – välivaihe

  • Selvitetään lasten käyntikokemuksia
  • Kokeillaan, miten eri tavoilla lapset voivat kertoa asiakaskokemuksesta ja miten he hahmottavat lastensuojelun palveluna.
  • Haaste 2 perusteella voidaan ideoida, testata konseptia ja tuottaa prototyyppi kokeiluun haasteeseen 1.

Kohderyhmä

  • 5- 11 v asiakkaana olevat lapset
  • Palvelutarpeen arvioinnin sosiaalityöntekijät
  • Lastensuojelun avohuollon sosiaalityöntekijät

Lapsilta ei juurikaan koota palveluun liittyvää kokemusta säännöllisesti ja siihen ei ole juurikaan kehitetty varta vasten välineitä ja toimintatapoja.  Lapsille ei myöskään ollut suoraan kohdennettu lastensuojelusta kertovaa viestintämateriaalia. Yhteistyön tarkoitus oli löytää ratkaisuja näihin lapsikeskeisen palvelumuotoilun avulla.

Pelastakaa Lapsista mukana oli palvelumuotoilija ja hankesuunnittelija Maija Hansen ja Helsingistä sosiaalityöntekijä ja ryhmätoiminnan koordinaattori VTM Pauliina Levamo ja projektityöntekijä VTM, väitöskirjatutkija Joni Lähde. Toimintaa tukivat Pelastakaa Lasten kehittämispäällikkö Hanna Tulensalo ja Helsingistä projektipäällikkö Marjo Alatalo.

  • Yhteisen tavoitteen kirkastaminen kevät 2022
  • Aikaisempien  projektituotosten  vertailuanalyysi ja lapsille ja sosiaalityöntekojöille soveltuvien työkalujen luominen ja testausongelman asettaminen

    Kesä-elokuu 2022

  • Sosiaalityöntekijöiden briiffaus ja ohjaus  kysymisen työvälineisiin

  • Tiedon keruu syksy 2022 ja väliarviot

  • Tarkennettiin tiedonkeruun välineitä  seitsemästä kolmeen kokeilujen myötä ( kaksi tarinallista välinettä ja mobiilikysely)
  • Tiedon analyysi lapsen asiakaskokemus ja tiedon tarve joulukuu 2022- helmikuu 2023. Tiedon palauttaminen lapsille
  • Ymmärryksen täydennys helmi-maaliskuu 2023 lasten ja sosiaalityöntekijöiden vastauksilla
  • Lapsen asiakaskokemuksen koonti ja palvelupolun kuvaaminen ennen, aikana ja jälkeen sosiaalityöntekijäm tapaamisen aikajanalle
  • Lapsen tiedontarpeen konseptit ja esitteiden prototyyppien ideointi
  • Lastensuojelun tarpeenarvioiinin asiakaspolku, asiakassuunnitelmaan perustuva asiakaspolku ja palvelut esitteiden prototyypit
  • Prototyyppien testaus  syksy 2023

 

  • Lasten kokemus lastensuojelusta on tämän aineiston perusteella myönteinen. Työntekijöitä on kiva tavata ja tapaamisista jää hyvä mieli, vaikka asiat ovatkin raskaita. Apua saa ja murheista voi kertoa.
  • Lapsille hankalaa oli se, ettei tiennyt etukäteen miksi häntä tavataan tai missä paikassa tapaaminen tapahtuu. Tämä kannattaa huomioida palvelupolulla ja viestinnässä.
  • Lapsi ei tiennyt miksi hän tulee tapaamiseen. tai mitä siellä tapahtuu. Ennakointi voisi laskea jännitystä ja vähentää pelkoa ja luoda myönteistä kokemusta tapaamisesta. Kuvat ja konkretia helpottaa lasta. Tekstiviesti ja soitto.
  • Lapsille syntyi asiakaskokemus jo ennen palveluun tuloa, ja siihen liittyi hämmennystä ja epätietoisuutta, jota olisi helpottanut tieto mihin hän on menossa, kenet hän tapaa ja miksi tavataan.
  • Lapset kokevat itselleen tutummat fyysiset paikat, kuten ulkotilat tai kirjaston mieluisampana tapaamispaikkana kuin sosiaalitoimen tilat. Lapsi haluaa tavata siis lapsimukavuusalueella,
  • Asiakaskokemus syntyy aina, ja kokemuksen ja tunteiden kartoittaminen edellyttää erilaisia lapsen ympärille taipuvia kartoittamisen tapoja. Pelkkä palautteen kysyminen ei kerro kokonaisuudesta, vaan sen hetkisitä tunnelmista (yleensä jälkeen – kokemus). Täytyy ensin tunnistaa, miten lapsi palvelun kokee ja mihin kiinnittää huomiota.
  • Pienten lasten on vaikeaa puhua jostain, joka on abstraktilla tasolla siksi esim. palvelusta puhuminen ennen kuin on siitä kokemusta konkreettisesti, on hankalaa. Siksi tarvitaan visuaalisia konkreettisia tapoja kysyä ja lapsen kertoa. Palvelu on abstrakti sana ja sitä kannattaa kysymyksissä konkretisoida lapselle ilmenevin tavoin esimerkiksi työntekijän tapaaminen, fyysiset ympäristöt ja siellä olevat ihmiset, esineet, tilat ja tavat toimia. Jotain, mihin lapsi pystyy liittymään.
  • Asiakaskokemus syntyy muustakin kuin työntekijän tapaamisesta. siihen vaikuttaa ihmiset, aika, tilat, taustaprosessit
  • Palvelukokemuksesta kysyminen edellyttää kokemuksen tutkimisen osaamista ja ymmärrystä eli mikä erottaa palveluun liittyvän kokemuksen ja elämäntilanteen kartoittamisen kysymykset.
  • Asiakaskokemuksen kartoittaminen on myös eri asia kuin palaute työntekijän tekemästä työstä.  Lapsilta asiakaskokemuksen kerääminen edellyttää mm. sitä tukevia järjestelmiä ja toimintakulttuuria, jotta pystyä keräämään sitä tavalla tai toisella systemaattisesti omasta työstään, jotta kuva lapsen palvelupolusta hahmottuisi ja sitä voisi kehittää. Tätä varten tarvitaan työkaluja joita työntekijä osaa käyttää ja lapsi ymmärtää ja pystyy vastaamaan.
  • Työntekijöiden mielestä tällainen tieto olisi tärkeää saada osaksi työtä.

Aluks jännitti, mut ihan kiva oli käydä

Kehittämiskumppanit

Helsingin  lastensuojelu ja perhesosiaalityö