Videopuhelut asiakastyössä

Mitä ohjelmistoja voi käyttää etätapaamisiin asiakkaiden kanssa?

Etätapaamiset asiakkaiden kanssa voidaan toteuttaa videopuhelun avulla. Jos asiakkuus on sosiaalihuoltolain alainen, niin videopuheluohjelmiston pitää täyttää tietoturvavaatimukset. Kela on koostanut listan ohjelmistoista, joita he suosittelevat etäkuntoutukseen. Lisäksi Valvira ylläpitää rekisteriä tietojärjestelmistä. Osa rekisterissä olevista järjestelmistä soveltuu myös etätapaamisiin. Ilmaisia tietoturvavaatimukset täyttäviä ohjelmistoja ei ole tarjolla, vaan kaikki ovat maksullisia.

Kaikki nämä ohjelmistot mahdollistavat paitsi videopuhelut asiakkaiden kanssa, niin myös paljon muita etätyöskentelyn tapoja (esim. viestittely ja jaettu kalenteri). Nämä ratkaisut on mahdollista saada käyttöön nopeastikin.

Joissain organisaatioissa hyväksytään myös Microsoft Teams ja Skype for Business -ohjelmistojen käyttö etätapaamisissa asiakkaiden kanssa. Koska tietoturva näissä ohjelmistoissa ei ole paras mahdollinen, niitä kannattaa käyttää vain videopuhelun tekemiseen. Teamsissa voi myös tallentaa tiedostoja. Tietoturvan takia sinne ei tule tallentaa mitään salassa pidettävää tai luottamuksellista materiaalia.

Myös Whatsappin käyttö on hyväksyttyä joissain organisaatioissa. Whatsappissa viesti on ns. end-to-end -salattua, mutta Facebook kerää tiedot käyttäjien yhteystietoluetteloista. Viestin sisältö pysyy siis salassa, mutta Facebook tietää kenen kanssa viestittelet. Whatsappissa on kuitenkin oletusasetuksena, että se varmuuskopioi viestinvaihdon Googlen Driveen. Sen asetuksen saa pois päältä ja siten tietoturvaa voi parantaa. Jos Whatsappia käytetään asiakastyössä, niin tulisi huolehtia, että asetus on pois päältä sekä työntekijän että asiakkaan puhelimesta.

Miten toimitaan parhaalla mahdollisella tavalla etätapaamisessa asiakkaan kanssa?

Uuden työtavan aloittaminen on monelle jännittävää ja hermostuttavaa. Jos työntekijöillä ei ole kokemusta etätapaamisista videoyhteyden avulla, niin sitä kannattaa harjoitella ensin tiimin kesken. Siten käytettävä ohjelmisto tulee tutuksi. Samalla voi tehdä havaintoja videopuhelun vaikutuksista vuorovaikutukseen ja pohtia, miten asiakaskokemuksesta saa parhaan mahdollisen.

Digisosiaalityö-hanke on tukenut SPR:n Espoon nuorten turvataloa sähköisen perhetyön kehittämisessä. Teimme yhteisen koulutusmateriaalin ammattilaisille, jota voi vapaasti hyödyntää, kun miettii videopuheluiden hyödyntämistä asiakastyössä. Koulutusmateriaaliin kuuluu Videopuhelut asiakastyössä -diaesitys ja Vuorovaikutus videopuhelussa -video.

Lapsilta opittua -sivustolta löydät vinkit etätyöskentelyyn lapsen kanssa.

Osallisuuden aika ry:n blogista voi lukea lastensuojelun kokemusasiantuntijoiden vinkit hyvään kohtaamiseen etänä.

Koulutusmateriaali

  • Videopuhelut asiakastyössä -diaesitys

    Tästä voit ladata itsellesi diaesityksen pdf-muodossa.

    Avaa diaesitys