Nuorten ajatuksia palveluista

 

Miten palvelujärjestelmä näyttäytyy nuorille?  

Ja miten digitalisaatio voisi paikata aukkoja?

Tutustuimme lasten ja nuorten omiin ajatuksiin siitä, miten he kokevat erilaiset auttavat palvelut ja mikä niissä heidän mielestään toimii tai ei toimi. Kehittämistyömme kantava ajatus on, että digitalisaatiolla tulisi vastata lasten ja nuorten tarpeisiin ja paikata heidän kokemiaan aukkoja palvelujärjestelmässä. Vain tällä tavalla voidaan kehittää vaikuttavia palveluita.  

Olemme keränneet näitä ajatuksia laajasti erilaisista tutkimuksista ja selvityksistä, joissa nuoret ovat itse päässeet ääneen. Lisäksi olemme haastatelleet nuoria osana kokeilujamme.  

Tietoisuus palveluista 

Nuoret eivät tiedä palveluista tai törmää niihin arjessaan. Palveluiden tulisi näkyä niissä fyysisissä ja digitaalisissa ympäristöissä, joissa nuoret pääosin viettävät aikaansa. Koulu on merkittävä ympäristö tavoittaa nuoria. Toimistoon tai työhuoneeseen on kuitenkin hankala löytää, apua tarjoavan henkilöstön on tärkeää näkyä koulun erilaisissa tiloissa ja nuorten keskuudessa. Eräässä työpajassa nuoret kertoivat kiinnittävänsä parhaiten huomiota vessan ovessa oleviin mainoksiin ja tätä kautta MLL:n Nuortennetti oli tullut tutuksi. Koulun sähköinen palvelu kuten Wilma on nuorten mielestä toinen merkittävä paikka, missä erilaiset palvelut tulisi näkyä ja mistä olisi mahdollisuus ottaa yhteyttä auttavaan tahoon. Puhelimiin ei haluta erilaisia sovelluksia, vaan koulun palveluiden pitäisi löytyä yhdestä paikasta, missä muutenkin käy päivittäin. Nuorille ei ole tärkeää ammattinimikkeet tai se, mihin organisaatioon koulun eri työntekijät kuuluvat. Oma elämäntilanne tarpeineen ja haasteineen on koulussa läsnä ja koulusta tulisi saada tuki erilaisiin asioihin jotka koulun käyntiin vaikuttavat. 

Ehdotus: Tuo hyvinvointipalvelut osaksi Wilmaa tai vastaavaa järjestelmää. Kerro siellä palvelusta, tee apua tarjoavat työntekijät tutuiksi ja tarjoa helppo tapa pyytää apua. Avun pyytämisen tulisi olla mahdollista myös anonyymisti.

Toinen merkittävä toimintaympäristö nuorten arjessa on luonnollisesti sosiaalinen media. Siellä nuorten tavoittaminen ei kuitenkaan ole ihan helppoa, koska somessa toimitaan pitkälti omissa suljetuissa ympyröissä. Jos kuitenkin tavoittelet somen kautta rajattua yleisöä, kuten oman koulusi oppilaita, on heidän tavoittaminen paljon helpompaa. Somen kautta omaa persoonaa ja työnkuvaa voi tehdä tutuksi ja samalla voi tarjota lapsille ja nuorille tietoa sekä helpon tavan ottaa yhteyttä. Tästä hieno esimerkki on Hämeenkyrössä toimiva terveydenhoitaja Outi Koskinen, johon nuoret ottavat aktiivisesti yhteyttä Snapchatin kautta. Kun tavoitellaan isompaa yleisöä jopa koko Suomen tasolla, pitää panostaa markkinointiin. Some-palvelut tarjoavat paljon kohdennetun mainostamisen mahdollisuuksia. Vieläkin tärkeämpää on rakentaa nuoria puhutteleva viestintä ja tehdä yhteistyötä nuoria tavoittavien some-persoonien kuten tubettajien kanssa. Tässä Mielenterveysliiton Sekasin-chat on onnistunut erinomaisesti. Chatiin tuli yli 115 000 yhteydenottoa vuonna 2018 ja Discord-alustalla käynnistynyt vertaischatista tuli  Suomen suurin Discord-chat, jonne liittyi lähes 10 000 käyttäjää. 

Ehdotus: Ota some käyttöön yhtenä työkaluna tavoittaa lapsia ja nuoriaSomen kautta voit tehdä itsesi tutuksi ja tarjota myös helpon tavan ottaa sinuun yhteyttä. Sosiaalista mediaa voit käyttää myös rajatulle kohderyhmälle, kuten oman koulusi oppilaille. Jos tietoturva estää yhteydenpidon suoraan asiakkaisiisi, voit kuitenkin tehdä itseäsi ja palveluasi tutummaksi ja antaa mahdollisuuden esimerkiksi anonyymiin yhteydenottoon. 

Avun hakeminen ja anonyymiys 

Avun hakeminen ei ole ihan yksinkertainen asia. Siihen liittyy nuorten kertoman mukaan häpeää ja pelkoa siitä, että tulee leimatuksi. Toisaalta nuoria mietityttää se, mihin kaikkialle hänen kertomansa tieto menee, seuraako tieto hänen mukanaan ja ennen kaikkea, mitä hänelle tapahtuu, jos ongelmistaan avautuu. Avun hakeminen itse on haastavaa, jos olo on voimaton ja ei edes tiedä miksi on paha olla. Jos ei tiedä mikä on, miten voi tietää kuka osaisi auttaa? Nuorilla on myös kokemuksia siitä, että heitä ei oteta vakavasti.  

Chat yhteydenottokanavana voi helpottaa yhteydenottoa, varsinkin jos sen voi tehdä anonyymisti. Nuoret kertovat, että valta säilyy helpommin itsellä, kun keskustellaan anonyymissa verkkoympäristössä kasvokkaisen palvelun sijaan. Chat voisikin toimia monessa palvelussa ensimmäisenä yhteydenoton tapana. Keskustelu ensin anonyymisti ammattilaisen kanssa tarjoaisi mahdollisuuden pohtia mistä on kyse ja kuka tai mikä voisi auttaa. Normaali.fi-palvelu on toteuttanut tämän onnistuneesti niin, että ihan ensimmäiseksi nuori pohtii itse tilannettaan tarjottujen kysymysten kautta. Tästä hän tarvittaessa ohjautuu chat:iin ja siitä taas pystytään järjestämään tapaaminen oman paikkakunnan ammattilaisen kanssa. Normaali.fi-palvelussa on edelläkävijä siinä mielessä, että siinä verkkopalvelusta on konkreettinen jatkumo oman paikkakunnan palveluihin.  

Ehdotus: Tarjoa anonyymi chat-yhteydenotto lasten ja nuorten sosiaalipalveluihin. Markkinoi tätä chat yhteydenottomahdollisuutta laajasti lapsille ja nuorille.  

Mahdollisuus vaikuttaa palvelun kulkuun ja itsestä kerättyihin tietoihin 

Nuoret kokevat, että heillä on vähän mahdollisuuksia määrittää palvelujen kulkua, jossa he ovat mukana. Tapaamisajat määrittää työntekijä, kun taas nuoret toivoisivat pystyvänsä itse vaikuttamaan niihin. Kun puhumisen tarvetta on enemmän ja olo on huonompi, nuoret toivoivat mahdollisuutta tavata tiiviimmin ammattilaisia. Aina taas ei ole haluja puhumiseenja nuoret toivoivat, että aikuiset voisivat kunnioittaa heidän toiveitaan ja joustaa tarvittaessa. Myös palveluiden saavutettavuus ja pitkät välimatkat ovat merkittävä ongelma. Näihin haasteisiin voitaisiin vastata tuomalla asiakassuhteeseen mahdollisuus virtuaaliseen yhteydenpitoon. Chat tai videopuhelu voisi tarjota saavutettavamman ja joustavamman tavan olla yhteydessä omaan työntekijään. Lapissa tästä on erinomaisia kokemuksia virtu.fi järjestelmän kautta, missä esimerkiksi perhetyön tapaamisia on pystytty lisäämään etäyhteyksien kautta.  

Ehdotus: Hyödynnä digitaalisia työkaluja yhteydenpidossa asiakkaaseen, jotka voivat mahdollistaa tiiviimmän ja joustavamman yhteydenpidon, ja vähentää matkustamisen tarvetta. 

Palveluissa kerättävä tieto ei ole nuorten hallinnassa. Avun piiriin hakeutumista estää pelko siitä, mihin kaikkialle tieto omista ongelmista kirjataan ja kuinka kauan tämä tieto seuraa mukana nuoren elämässä.  Jos nuori on monien palvelujen asiakkaana, olematon tiedonkulku eri virastojen välillä tarkoittaa sitä, että omista vaikeuksista joutuu kertomaan kerta toisensa jälkeen ja jokainen uusi hoitosuhde alkaa aina nollatilanteesta. Nuoret eivät tiedä mahdollisuudesta päästä näkemään heistä tehtyjä kirjauksia ja toisaalta jos tämän mahdollisuuden saa, tiedot ovat usein vaikeasti hallittavassa muodossa. Nuoret eivät pääse läpinäkyvästi tarkastelemaan sitä, minkä kaikkien tahojen kautta heistä kirjataan asioita. He eivät myöskään pääse kommentoimaan kirjauksia. Näytönpaikka.fi palvelu tarjoaa lapselle tai nuorelle mahdollisuuden itse tai yhdessä ammattilaisen kanssa pohtia omaa elämäntilannetta ja kirjata asioita erilaisten työkalujen avulla. Näytönpaikassa lapsi tai nuori itse kontrolloi sitä, kenelle ja mitä tietoja haluaa itsestään jakaa. Tietoja voi jakaa kaikille ammattilaisille, jolloin tiedon siirtyminen paikasta toiseen mahdollistuu lapsen tai nuoren kontrolloimana.  

Ehdotus: Mahdollista lapsen ja nuoren pääsy asiakastietojärjestelmään. Tietojärjestelmän pitäisi tarjota mahdollisuus tarkastella omia tietoja ymmärrettävässä muodossa ja kommentoida niitä. Asiakastietojärjestelmä voisi myös tuoda selkeyttä siihen, ketkä ammattilaiset lapsen tai nuoren elämään kuuluvat ja miten tieto heidän välillään kulkee.  

Lapsilta ja nuorilta kerätään tietoa ja palautettakin, mutta heillä on paljon kokemuksia siitä, että se ei vaikuta mihinkään. Erilaiset kyselyt eivät näyttäydy prosessina, jota voi seurata ja nähdä mihin kyselyn tulokset johtavat. Lapset ja nuoret eivät myöskään tiedä aina oikeuksistaan ja prosessit, joilla oikeuksiaan voisi hakea, ovat monimutkaisia. 

Ehdotus: Tee palautteen keruusta säännöllinen osa kaikkia asiakaskohtaamisia. Kommunikoi tulokset lapsille ja nuorille ja anna mahdollisuus keskustella niistä. Digitaaliset kyselytyökalut ja erilaiset some-kanavat mahdollistavat tehokkaan ja tavoittavan palautteen keruun, analysoinnin ja viestinnän tuloksista.  

Lähteet 

Aaltonen Sanna, Berg Päivi ja Ikäheimo Salla (2015) Nuoret luukulla. Kolme näkökulmaa syrjäytymiseen ja nuorten asemaan palvelujärjestelmässä. Nuorisotutkimusverkosto/ Nuorisotutkimusseura. Verkkojulkaisuja 84.   

Björklund Liisa, Nord Ulla ja Tarvainen Tom (2017100 nuorta kehittäjää. Nuorten terveiset  psykososiaalisen tuen  palvelupakettiin. 

Holappa Heidi, Okker Anna-Maija ja Pajamäki Tatjana (2017) Lasten ja nuorten puhelimen vuosiraportti 2016. Helsinki: Mannerheimin Lastensuojeluliitto. 

Hästbacka Noora (2016) Tajua Mut! -toimintamallin opit Keravalta. Kysytään, ”mitä sulle kuuluu?”, mut mitä sen jälkeen? Sitran selvityksiä 110. 

Peltola Marja & Moisio Jenni (2017) Ääniä ja äänettömyyttä palvelukentillä. Katsaus lasten ja nuorten palvelukokemuksia koskevaan tietoon. Nuorisotutkimusverkosto/Nuorisotutkimusseura. Verkkojulkaisuja 112.

Ylönen Katri (2016) Nuorten vuorovaikutuksellinen verkkoauttaminen – Systemaattinen kirjallisuuskatsaus. Sosiaalityön erikoistumiskoulutus, lisensiaatintutkimus.