Digiverkoston syyskuu

MITÄ HYÖTYÄ SOMESTA ON SOSIAALIPALVELUILLE?

Sosiaalialalla ei puhuta kovinkaan paljon viestinnästä, ainakaan julkisella sektorilla. Se on ymmärrettävää, sillä asiakkaita tulee ovista ja ikkunoista muutenkin. Mutta voisiko palveluiden markkinoinnista ja viestinnästä olla sittenkin hyötyä? Me väitämme, että voisi olla.

Tiedämme, että sosiaalipalveluihin liittyy paljon ennakkoluuloja. Mikä merkitys ennakkoluuloilla on siihen, missä tilanteissa asiakkaaksi tullaan? Tultaisiinko asiakkaaksi eri aikaan, jos ennakkoluuloja ja niiden usein aiheuttamaa häpeää tai pelkoa olisi vähemmän? Tultaisiinko aikaisemmin, parempaan aikaan, oikeaan aikaan?

Entä vaikutukset yhteisen työskentelyn aloittamiseen? Tiedätkö sen tunteen, kun tapaat uuden asiakkaan ja ensimmäinen tehtäväsi on oikoa ennakkoluuloja? Kun asiakas on häpeissään tai peloissaan ja tunnetta voidaan käsitellä useampikin ensimmäisistä tapaamisista, kunnes päästään varsinaiseen asiaan? Voitaisiinko näihin käsityksiin vaikuttaa jo ennen kuin tavataan?

Voisiko sillä, että ennakkoluuloja ja niiden aiheuttamaa epävarmuutta olisi vähemmän, olla vaikutuksia lopulta palvelun tarpeen kestoon tai vaikuttavuuteen?

Jos ennakkoluuloihin halutaan vaikuttaa, se tarkoittaa viestintää. Sen mahdollisuuksia pohdimme tällä viikolla. Tarkastelussa on erityisesti sosiaalinen media.

Tervetuloa mukaan!

 

Katso ensimmäiseksi alla oleva video. Kannattaa huomata, että video on tehty Digiverkoston alustalla julkaistavaksi.
(Video on kestoltaan 2:51.)

1. PALVELUPOLKU

Palvelupolku on Digiverkoston punainen lanka, jonka avulla käymme läpi digitalisaation mahdollisuuksia asiakkaiden näkökulmasta. Katso tästä Annun luento palvelupolusta. Sen avulla pääset kärryille ja ymmärrät, miksi kuljemme juuri tätä polkua. (Luennon kesto 12:03.)

2. MILTÄ PALVELUT NÄYTTÄVÄT ASIAKKAILLE NYT?

Asetutaan nyt asiakkaiden saappaisiin ja katsotaan palveluita heidän näkökulmistaan. Näitä näkökulmia tarjoavat kaksi kirjoitusta aiheesta:

 

3. MITEN SOMEA ON JO HYÖDYNNETTY?

Tässä muutama esimerkki siitä, miten somea on jo hyödynnetty sosiaalipalveluissa. Nämä esimerkit ovat lastensuojelusta.

  • Lastensuojelu somessa -videolta näet, millä tavalla Vantaan ja Espoon lastensuojelut ovat hyödyntäneet sosiaalista mediaa. Video on tehty keväällä 2018. (Videon kesto on 5:46.)
  • Digisosiaalityön hankkeessa kokeiltiin mitä tapahtuu, jos lapset ja nuoret voivat nimettömänä esittää kysymyksiä lastensuojelusta Instagramissa. Lue verkkosivuiltamme, miten kokeilu suunniteltiin ja toteutettiin. Sivulla on myös vinkkejä, kun haluat itse tarttua someen. Kysy lastensuojelusta -kokeilu löytyy Instagramista.
  • Lisävinkkejä kiinnostuneille:

 

Tässä kolme esimerkkiä siitä, miten muut viranomaiset hyödyntävät sosiaalista mediaa.

  • Kouluterkka Outi Koskinen snäppää. Katso Outin haastattelu Health Awardseilta, missä hän oli ehdolla Vuoden terveysteko -kategoriassa vuonna 2019. (Videon kesto 2:01.)
    Jos haluat mieluummin lukea Outin haastattelun, se löytyy Ylen sivuilta.
  • Poliisi tekee laajasti työtä sosiaalisessa mediassa, kuten voit nähdä Poliisin sivulta, johon on listattu kaikki heidän kanavansa. Poliisin videolla kerrotaan, miten nettipoliisit ovat nuorten tukena someen liittyvissä ongelmissa. (Videon kesto 2:57.)
  • Äkkiseltään ei voisi kuvitella Verohallintoa kuivempaa viranomaista, mutta kurkkaapa, miltä heidän instagram-tilinsä näyttää: www.instagram.com/verohallinto.

 

4. Hyviä esimerkkejä sähköisestä viestinnästä ja palveluista

Pyysimme Digiverkoston osallistujia kertomaan omasta mielestään hyviä esimerkkejä sähköisestä viestinnästä ja palveluista. He nostivat esille seuraavat esimerkit:

  •  Pesäpuu UP2US-hanke: Videoita lastensuojelusta ja sijaishuollosta
  • A-klinikkasäätiön katuklinikan viestintä tor-verkossa
    • A-klinikkasäätiön katuklinikka viestii omasta palvelustaan suoraan anonyymissä tor-verkossa. Katuklinikan info on kiinnitettynä suoraan torilaudan lankaan, jossa myydään ja ostetaan huumeita.
  • Yhteiset Lapsemme Ry: Adoptoidun ääni podcast
    • Aikuisten adoptoitujen ääni on tuotu esiin podcastin kautta.
  • Vantaan perheneuvola YouTubessa
    • Vantaalla perheneuvolalla on omat esittelyvideot, joilla helpotetaan asiakkaan tutustumista palveluun ja tarjotaan vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin. 
  • Oulu: videot oppilas- ja opiskeluhuollon palveluista
  • Mielenterveystalo
    • Nuorten mielenterveystalossa on paljon tietoa ja lisäksi käytössä mm. chatbot ja oirenavigaattoreita. Sivusto on osa Mielenterveystalo.fi-palvelua.
  • Sekasin discord
    • Nuorille 24/7 saatavilla keskusteluapua ja vertaistukea. Paikalla on aina vähintään yksi päivystäjä vuorokauden ympäri. Lisäksi löytyy monenlaista tekemistä, pelaamista, ja talkshow:t, joissa käsitellään erilaisia aiheita hyvinkin avoimesti. Discordista löytyy myös monipuolinen linkkipankki erilaisista palveluista. 
  • MLL: Nuortennetti
    • Apua, tukea ja tietoa monipuolisesti MLL:n verkkopalvelussa.
  • Pyydä apua-nappi
    • Raision perhepalvelujen lanseeraama Pyydä apua-nappi, joka levinnyt muihinkin kuntiin.
  • Maahanmuuttajainfo Mainio: Videoneuvonta
    • Tampereella maahanmuuttajainfo Mainiolla on oma Neuvoo-appi, jossa voi saada videoneuvontaa arjen asioissa (kahdeksalla eri kielellä) joka arkipäivä klo 10-16.
  • Varjomaailma
    • Varjomaailma on tarkoitettu lapsille ja nuorille, joita vanhempien alkoholinkäyttö huolettaa tai ahdistaa. Sivu kokoaa yhteen tiedon, vertaisuuden (keskustelupalsta, suljetut ja ohjatut vertaisryhmät), chatin, muiden tarinoita ym. 
  • Siun sote: Asiointi
    • Miunpalvelut.fi:ssä hakemukset, ajanvaraukset ja muut Siun soten sähköiset palvelut yhdessä paikassa. Lisäksi ikäihmisten ja sosiaalitoimen palveluista voi kysyä chatissa. 

 

5. Keskustelua

Väitämme, että sosiaalipalveluiden viestinnällä (jopa brändäämisellä) voisi auttaa madaltamaan avun piiriin hakeutumisen kynnystä. Mitä mieltä olet tästä? 

Digiverkostomme oli keskustelussa hyvinkin yksimielinen siitä, että sosiaalipalveluiden viestintää ja brändäystä pitäisi tehdä. Ja että sitä pitäisi tehdä paljon enemmän ja hyvin eri tavalla kuin sitä nyt pääosin tehdään.  Hyvin toteutettuna se voi madaltaa sitä kuuluisaa avun hakemisen kynnystä. 

“Massiivisten organisaatioita esittelevien nettisivujen aika pitäisi julistaa esihistorialliseksi jäänteeksi.”

Viestinnän ja brändäämisen tulisi tarjota asiakkaalle seuraavia kokemuksia:  

  • Luoda luottamusta 
  • Tarjota tunne siitä, että asiakas on tervetullut 
  • Poistaa häpeää 
  • Muuttaa ennakkoluuloja
  • Vähentää negatiivista mielikuvia ja pelkoja 
  • Synnyttää positiivisia tunteita 
  • Mahdollistaa tiedon löytäminen, myös ilman kunnollista suomen kielen taitoa tai rajoittuneella toimintakyvyllä 
  • Antaa yhteys avun tarjoajaan, joka tuntuu heti oikealta taholta 
  • Auttaa valmistautumaan tapaamiseen, jossa omaa elämää käsitellään ja tehdään isojakin päätöksiä 
  • Tuoda läpinäkyvyyttä toimintaan ja organisaatioon 

 “Mietinkin, kenelle mielenterveyspalveluiden ‘esittelyteksti’ on osissa kunnissa suunnattu.”

Viestintää tulisi tehdä

  • Yhdessä asiakkaiden kanssa
  • Yhteistyössä eri osaajien kanssa ja mahdollisesti yli kuntarajojen
  • Resurssit huomioiden (esim. pystytäänkö tarjoamaan yhteydenottomahdollisuus kellon ympäri)
  • Saavutettavuusnäkökulma huomioiden

“Ja tää onkin varmaan kinkkinen tilanne kun pitäisi sietää epävarmuutta siitä, minkä verran palvelun piiriin jengiä hakeutuu… ei ole hyvä myydä ei-ootakaan kuitenkaan. Mutta jos siedettäisiin tämä epävarmuus, ja otettaisiin vähän riskiä sumasta, saataisiin varmasti keikautettua avun saamista varhaisempaan vaiheeseen.”

Viestinnän kehittämistä estää pelko siitä, että

  • ei pystytä vastaamaan markkinoinnista syntyneeseen kysyntään
  • joudutaan luopumaan perinteisestä viranomaisroolista ja siihen kuuluvasta toimintatavasta

“Jos ammattilaiset eivät osaa ohjata palveluihin / tiedä palveluista, millä todennäköisyydellä asiakkaat ne löytävät?”

Myös ammattilaisilla on suuri vaikeus saada tietoa tarjolla olevista palveluista. Asiakkaille kohdistettu viestintä auttaisi myös ammattilaisia.

 “Mikään ei kuitenkaan muutu, jos emme itse sitä muuta.”

Mitä pitäisi tapahtua, jotta uudenlaista viestintää ja brändäystä lähtisi syntymään: 

  • Muutos ajattelu- ja toimintatapaan 
  • Sosiaalialan koulutuksen tulisi sisältää viestintä- ja markkinointiosaamista 
  • Johdon tulisi tukea muutosta (että tämä nähdään merkityksellisenä tekemisenä ja resursoidaan riittävästi niin työajan kuin osaamisen näkökulmasta) 

 

Mitä uusia ajatuksia tai oivalluksia tämän kerran materiaalit sinussa herättivät? Mitä jäät ehkä vielä pohtimaan? Mistä olet eri mieltä?

Melko pienillä askeleilla olisi mahdollista lähteä liikkeelle, jos / kun halutaan parantaa asiakaskokemusta.”

“Sosiaalityö on monella tapaa asiakkaille pelottavaa juuri siksi, että se on kenttänä tuntematon. Siksi pidän tärkeänä sitä, että asioita selitettäisiin ymmärrettävästi muulla kuin perinteisellä viranomaiskielellä ja lakipykäliä lainaten. Vähän niin kuin matikka-Ville on tehnyt matikan suhteen.”

“Palveluiden suunnittelussa ei voi koskaan toitottaa liikaa asiakasnäkökulmaa, joten hienoa, että se on näissä digiverkoston materiaaleissa juurikin se kantava näkökulma!”

“Edelleen jaksaa ihmetyttää, miten sosiaaliala kulkee niinkin jälkijunassa, että esimerkiksi instagram -tilin luominen on ‘jotakin erityistä’. Juuri markkinoinnin ja brändäyksen näkökulmasta instagram on ihan peruskauraa ja nykypäivänä se löytyy lähes kaikilta yrityksiltä, järjestöiltä ja instituutoilta. Mielestäni siinä ei ole mitään ihmeellistä, että myös lastensuojelulla on instagram.”

 

Mikä sinun työssäsi tukee tai voisi tukea sosiaalisen median hyödyntämistä?

Keskustelussa keskeisimmiksi some-työtä tukeviksi asioiksi nousivat osaaminen ja työntekijöiden asenne. Työntekijät käyttävät somea omassa arjessaan ja se kerryttää käyttökelpoista osaamista myös työhön. Työssä kannustaa, jos jokainen saa hyödyntää viestinnässäkin omia taitojaan ja vahvuuksiaan: “joku on hyvä kuvaamaan, toinen videoesiintyjänä, yksi luovana kirjoittajana.” Oma ja tiimin asenne nähtiin kuitenkin ratkaiseviksi asioiksi. 

Työssäni sosiaalisen median hyödyntämistä tukee se, että työyhteisössäni pohditaan tällä hetkellä aktiivisesti sitä, kuinka tehdä työtämme enemmän näkyväksi asiakkaille sekä muille viranomaisille! 

 Intoa työhön tuo yhteistyö asiakkaiden kanssa ja ylipäänsä heidän tarpeisiinsa vastaaminen. 

“Lasten ja nuorten kanssa työskentely patistaa laajentamaan osaamista ja päivittämään ymmärrystä heidän maailmaansa kuuluvista asioista.” 

 Tärkeinä asioina pidettiin myös johdon tukea ja toimivia rakenteita. 

Sosiaalisen median käyttöä tukisi se, että johto sitoutuisi sosiaalisen median käyttöönottoon, olisi innostava ja kannustava. Viestinnälle pitäisi olla aikaa ja sitä pitäisi voida tehdä yhdessä toisten työntekijöiden kanssa tiimityönä.” 

“On hyvä juttu, ettei viestintä ole ainoastaan viestintäyksikössä vaan nimenomaan lähellä asiakasrajapintaa.” 

Mikä sinun työssäsi haittaa tai estää sosiaalisen median hyödyntämistä?

Kirkkaasti eniten keskustelua herättivät työyhteisöjen totutut tavat ja asenteet. Onko meillä liian pinttynyt käsitys siitä, miltä sosiaalityön tulee näyttää?  

“Varmaankin työyhteisöissä on totuttu tiettyyn malliin siitä mitä sosiaalityö on ja missä se toimii, eikä näitä aina haluta/uskalleta/koeta tarpeelliseksi lähteä murtamaan?” 

“Sosiaalisella medialla on myös jotenkin ”kevyt” ja ”turhanpäiväinen” maine, jota tuntuu monien olevan vaikea hyväksyä osaksi sosiaalityötä, joka on usein vakavaa ja byrokraattista.” 

Intoa olisi, mutta silloinkin tarvitaan tukea ja luottamusta. 

“Koen, ettei ole mahdollista tehdä sellaista somea, mitä haluaisin. En ole kiinnostunut esim. aukiolomuutosten päivittämiseen, vaikka niillekin on ilman muuta paikkansa. Haluaisin tehdä räiskyviä, vähän outojakin päivityksiä.” 

“Omaa tekemistä haittaa se, että jos muu työyhteisö ei lähde hommaan mukaan. On vaikeaa vaikka esitellä työyhteisöä somessa, jos muut työntekijät eivät halua kuvaa/nimeä someen.” 

Useita mainintoja sai myös puutteet työntekijöiden osaamisessa ja ajankäytön haasteet. 

“Myös meillä ammattilaisilla on paljon uusia asioita opittavana ja opeteltavana digitaalisten palveluiden suhteen.” 

Esteeksi muodostuu herkästi se, että sosiaalisen mediaan vihapuheineen liittyy pelkoja siitä, miten työntekijänä tulee somessa kohdatuksi. 

Suurimpana esteenä sosiaalisen median käytölle huolettaa ajankäyttö. Jos sosiaalisen median kautta tulisikin myöhemmässä vaiheessa runsaasti yhteydenottoja niin työaikaa pitäisi olla resursoituna tähän riittävästi.” 

 Asiakkaiden taidot, tietosuoja ja organisaation linjaukset saivat myös mainintoja työn esteinä.   

“Uusien asioiden haltuun otto on energiaa vievää. Haasteellista on organisaation byrokraattisuuden tietäen, pitää yllä intoaan oppimiseen, kun ei ole selvää näkymää, miten opittua tulevassa saa käyttää edistämään perustehtävänsä toteutumista.” 

Nuoret mielellään laittaa viestiä ja käy keskustelua esim. Messengerin kautta, mutta tietoturva tässä huolestuttaa. 

“Omassa työssäni asiakaskunnalla ei ole vielä laajasti valmiuksia sosiaalisen median ja laajemmin digitaalisten palveluiden käyttöön.” 

6. TEHTÄVÄ

Digiverkoston jokaiseen kertaan kuuluu myös osallistujille vapaaehtoinen tehtävä. Syyskuussa tehtävät olivat:

  • Kysy joiltakin asiakkailtasi, mistä ja millaista tietoa he saivat palvelusta ennen kuin tulivat varsinaisesti asiakkaiksi. Millaisia mielikuvia heillä oli? Oliko käsitys palvelusta selkeä vai onko se muuttunut paljon työskentelyn myötä? Olisiko heillä toiveita tai ehdotuksia siihen, miten teidän palvelustanne olisi hyvä kertoa tuleville asiakkaille?
  • Vaihtoehtoinen tehtävä: Tee tiimillesi ehdotus sosiaalisen median hyödyntämisestä ja keskustelkaa siitä. Ehdotuksessa olisi hyvä olla valmiiksi mietittynä vastaukset seuraaviin kysymyksiin: miksi, kenelle, missä ja mitä? Jos jo käytätte sosiaalista mediaa, niin tarkistakaa yhdessä onko some-strategianne ajan tasalla. Voit myös näyttää jonkin ylläolevista videoista tiimillesi ja keskustella sen pohjalta, miten voisitte hyödyntää sosiaalista mediaa.