Digiverkoston lokakuu

KUINKA DIGI HELPOTTAA AVUN PYYTÄMISTÄ?

Nyt olemme asiakkaan palvelupolulla siinä pisteessä, kun hän ottaa ensimmäisen kerran yhteyttä palveluun. Millaisia mahdollisuuksia digitalisaatio tarjotaa tähän?

Tämän session sisältö:
1. Lasten ja nuorten kokemuksia avun hakemisesta
2. Esimerkkejä olemassa olevista tavoista pyytää apua sähköisesti
3. Next level: Etsivää työtä verkossa
4. Tehtävä

Tervetuloa mukaan!

 

1. LASTEN JA NUORTEN KOKEMUKSIA AVUN HAKEMISESTA

Lähdetään jälleen liikkeelle siitä, mitä lapset ja nuoret kertovat palveluiden nykytilanteesta.

MLL:n lasten ja nuorten puhelimen vuoden 2016 raportti keskittyi lasten ja nuorten kokemuksiin hyvinvointipalveluista.

Ohjelmajohtaja Marie Rautavan sanoin, lasten ja nuorten kokemukset ovat pysäyttävää luettavaa. Aineiston perusteella keskeisiä lasten ja nuorten avunsaannin esteitä ovat tiedon puute, leimautumisen ja häpeän pelko, luottamuksen puute, aikuismaiset kohtaamisen tavat, kankeat palvelurakenteet ja kokemukset kuulluksi tulemattomuudesta. Lapset ja nuoret eivät tiedä kehen ottaa yhteyttä tai millaisten huolien kanssa ammattilaista voi lähestyä. Moni pelkää, että oma huolenaihe tai ongelma ei ole tarpeeksi iso siihen, että on oikeutettu hakemaan apua. Toisaalta voimakkaasti pahoinvoivilla ei ole voimia hakea apua. Häpeä sekä pelko leimautumisesta estävät nuorta kertomasta omasta huonosta olostaan.

Palveluiden aikuislähtöiset ja kankeat rakenteet, jotka eivät jousta nuoren tilanteen mukaisesti, vaikeuttavat avun saamista. Tapaamisaikoihin ei juurikaan voi vaikuttaa, vaan ne tapahtuvat ammattilaisten sanelemina joskus liian tiuhaan ja joskus liian harvoin. Lapset ja nuoret toivovat vapaita ja paineettomia tapaamisia, jonne voisi tulla silloin, kun itselle sopii. Siirtymät ja murrosvaiheet nuorten elämässä aiheuttavat katkoja tukikontakteihin ja hoitosuhteisiin. Lisäksi ammattilaisten kiire ja vaihtuvuus ovat syy siihen, miksi luottamussuhdetta on vaikea rakentaa. Nuoret tuovat esille myös kokemuksia siitä, ettei heitä oltu kuultu tai että heidän ongelmiaan oli vähätelty tai sivuutettu.

Lue koko pysäyttävä raportti täältä.

Me-säätiön 100 nuorta kehittäjää -raportissa 16-29 -vuotiaat nuoret eri puolilta Suomea kertovat palvelukokemuksistaan ja ideoivat ratkaisuja.

”Ja siinäki tapauksessa, että vanhemmat ois selväjärkisiä, et ois matalan kynnyksen paikka.. vois mennä juttelee.. ei heti sossuilmotusta.”

Läpi Suomen kuultiin viestejä siitä, kuinka perheisiin olisi tarvittu tukea ja apua, jotta pulmat ja ongelmat eivät olisi kasautuneet ja syventyneet sellaisiksi kuin ne ovat nyt. Nuorten mukaan tarvitaan perheiden matalan kynnyksen huolipalvelu, jonne voi ajasta ja paikasta riippumatta ottaa yhteyden, kun tarvitsee tukea mihin tahansa perheen kasvatustilanteeseen tai vakavammankin kriisin hetkellä. Myös perheen lapset ja nuoret voisivat ottaa yhteyden huolen tai hädän hetkellä.

”Nuorille pitäisi saada aikaan sähköinen vitutuslomake.”

Kohdattujen nuorten suurimmat ongelmat olivat mielenterveysongelmat. Nuoret ideoivat mm. verkkopalvelun käyttöönottoa ja hyödyntämistä huolien ilmaisemiseen. Nuoret tiivistivät palvelun luonteen seuraaviin kohtiin: Luottamuksellinen, voi lähettää huolia ja ärsyyntymisiä, sekä itsestä että kavereista tai jostakin jonka tuntee ja joku käsittelisi nämä huolet ja ottaisi yhteyttä tarvittaessa.

”Jos ois tietty luottohenkilö, jolle kertoo, niin kyl mie kertoisin.”

Mielenterveysongelmien ohella yksi eniten esillä ollut aihe oli turvallisten aikuisten kaipuu. Nuoret kaipaavat rinnalleen välittäviä aikuisia ja kanssakulkijoita. Tähän tarpeeseen nuoret ideoivat puhelimeen mentorisovelluksen, jonka välityksellä voi heti tarpeen tullen olla yhteydessä ja saada tukea pienimmistä suurempiin asioihin.

”Palvelut verkkoon, kaikki mahdolliset aktiviteetit ja palvelut sieltä. Kootusti kaikki info, mikä auttaa ja mitä vois tehdä.”

Myös tässä raportissa nuoret kertovat, että he toivoivat saavansa enemmän tietoa palveluista sekä erilaisista mahdollisuuksistaan apuun, tukeen ja vapaa-ajan mielekkääseen tekemiseen. Nuorilla on huomattavia vaikeuksia löytää tarvitsemiaan palveluja ja kokea tulevansa niissä kohdatuiksi ja kuulluiksi. Tieto palveluista ei kuitenkaan yksin riitä, vaan nuoren pitäisi myös motivoitua ottamaan tarjottu palvelu, apu tai tuki vastaan. Motivaation syntyminen edellyttää nuorten mukaan luottamuksen rakentumista auttavaan tahoon, jotta nuori uskaltaa tuoda todelliset ongelmansa ja avuntarpeensa esille. Nuoret toivoivat helppokäyttöisiä palveluja sekä sujuvampaa ja helpompaa asiointia sähköisissä järjestelmissä.

Lisää nuorten ajatuksia ja heidän loistavia ideoita täällä.

2. ESIMERKKEJÄ OLEMASSA OLEVISTA TAVOISTA PYYTÄÄ APUA SÄHKÖISESTI

Kokosimme tähän esimerkkejä siitä, miten digitalisaation avulla voi jo ottaa yhteyttä palveluihin.

  • Sekasin-chat. (Videon kesto on 7:06.) Nuorisotyön puolella on paljon erityisesti järjestöjen tarjoamia chat-palveluita. Sekasin-chat on näistä ehdottomasti isoin. Viime vuonna chattiin jonotettiin yli 115 000 kertaa. Tämän vuoden alusta Sekasin-toiminta laajeni myös Discord-alustalle.
  • Neuvoloissa on ryhdytty tarjoamaan palvelua joustavin tavoin. Lue Ylen juttu ja käy testaamassa Helsingin kaupungin neuvolarobottia. Se löytyy tältä sivulta ruudun oikeasta alareunasta.
  • Pyydä apua -nappi alkaa löytyä jo monen kunnan sivuilta. Sen on tarkoitus olla helppo tapa ottaa yhteyttä kunnan palveluihin. Kokosimme alkuvuodesta kaupunkien kokemuksia ja kooste on luettavissa nettisivuillamme.
  • Sosiaalityön chat-palvelut -videolla kerrotaan Jyväskylän ja Kainuun kokemuksia. (Videon kesto on 5:53.)
  • Jyväskylässä myös nuorisopalveluihin voi ottaa yhteyttä chatilla. He jopa mainostavat palveluitaan sillä, että yhteyttä voi ottaa monin tavoin!
  • Normaali.fi on osassa kunnista käytössä oleva palvelu, jossa nuori voi tehdä testin ja sen avulla sanoittaa huoltaan. Sen jälkeen hän saa tietoa tai voi tulla juttelmaan chatiin kunnan työntekijöiden kanssa. Palvelun kehittäjä (ja digiverkostolainen!) Janne Vepsäläinen kirjoittaa blogissaan palvelun vaikutuksista.

Keskustelua

Kysymys: Missä tilanteissa sähköisen yhteydenottokanavan kannattaa olla kunnan tai palvelun oma? Missä tilanteissa alueellinen tai kansallinen ratkaisu olisi järkevin?

Hyvin paikalliset tai toimintokohtaiset yhteydenottokanavat nostavat esiin resurssointiin liittyvän haasteen. Sähköisten kanavien odotetaan palvelevan 24/7, ja tähän tarpeeseen on haastavaa vastata pienellä porukalla. Samoin vastaajien ja heidän osaamisensa laajempi kirjo on helpompi varmistaa, jos palvelua tuotetaan laajemmalla alueella ja monien eri toimijoiden tekemänä.

“Minusta on todella tärkeää, että samalla kun mietitään digisosiaalityön paikkaa palvelurakenteessa, mietitään koko palvelurakennetta ja yksinkertaistetaan sitä.”

Valtakunnallisen tai ei-paikallisen palvelun haaste on eteenpäin ohjaaminen. On tärkeää varmistaa se, että ohjaus ja siirtyminen toiseen palveluun todellakin toimivat, ja että tämä ei jää asiakkaan vastuulle.  Palvelupolut palvelusta toiseen pitäisivät toimia myös digitaalisessa maailmassa.

“Sosiaalipäivystys on yhdenlainen chat-palvelu ja voitte uskoa, että on meikäläisen koppa höyrynnyt, kun olen yrittänyt saada selvää kunnan tai sairaanhoitopiirin palvelutarjonnasta ja siitä, keneen keskustelukumppanini olisi parasta olla yhteydessä.”

Ensimmäinen askel voisi olla kuntien omien sähköisten palveluiden kehittäminen, jotta työntekijät valtakunnallisissa sähköisissä palveluissa osaisivat helposti neuvoa ihmisen eteenpäin myös sähköisiä kanavia pitkin. Tässäkin tärkeää olisi verkostoituminen ja jo hyvien mallien kopioiminen, jotta pyörää ei aleta joka kunnassa keksiä uudelleen.

Sähköiset palvelut voisivat myös mahdollistaa erityispalveluiden saatavuuden pienemmille paikkakunnille (esim. erityiset terapiamuodot).

Kysymys: Miten voitaisiin varmistaa, että ohjaus chateistä muihin palveluihin toimii?

Keskustelussa nousi esiin monia konkreettisia keinoja:

  • Sähköinen ajanvaraus myös sosiaalipalveluissa
  • Asiakas voi halutessaan antaa luvan yhteydenottoon ja jättää yhteystietonsa. Tämän jälkeen vastuu yhteydenotosta ja asian eteenpäin menosta siirtyy ammattilaiselle.
  • Jos siirtyminen kasvokkaiseen tapaamiseen jännittää, ensimmäinen tapaaminen voisi olla chatin tai videopuhelun kautta.
  • Yhteydenottopyyntö ja parhaimmillaan jopa käyty keskustelu voitaisiin välittää suoraan seuraavaan palveluun, joka on katsottu yhteistyössä asiakkaan kanssa tarpeelliseksi.
  • Mentori/tukihenkilö, joka tukee palvelussa asiontia myös digitaalisissa ympäristöissä.
  • Ammattilaiset voisivat toimia päivystäjinä valtakunnallisissa chat-palveluissa, ja tuoda näin sinne eri alojen erityisosaamista

“Miksei sosiaalialalla ole mitään valtakunnallisia tarkistuksia vastaavasti kuten terveydenhoitajille? … On harmillista, että sosiaalipalvelut joutuvat seisomaan ns. suljetun oven takana, jonne päästään muiden palvelunantajien avulla.”

3. NEXT LEVEL: ETSIVÄÄ TYÖTÄ VERKOSSA

Entä jos ensimmäisen yhteydenoton tekeekin ammattilainen verkon välityksellä?

Ihmiset jakavat itsestään paljon tietoa sosiaalisessa mediassa ja erilaisilla verkon foorumeilla. He kertovat elämästään ja myös niistä hankalista tilanteista ja avun tarpeista. Tämä antaa mahdollisuuden auttamisen ammattilaisille tehdä etsivää työtä verkossa. Tavoitteena on silloin löytää ihmisiä, joilla on avun tarvetta, mutta jotka eivät vielä ole palveluiden piirissä.

The Nite Cat Online Pilot Cyber Youth Outreaching Project

Hong Kongissa on ollut projekteja, joissa on pyritty tavoittamaan syrjäytymisvaarassa olevia nuoria, seksiä myyviä nuoria ja huumeita käyttäviä nuoria sosiaalisen median avulla (Chan & Holosko 2017, Leung ym. 2017).

Chanin ja Holoskon (2017) artikkelissa tarkastellaan the Nite Cat Online Pilot Cyber Youth Outreaching Project:n tapaa luoda kontakti nuoriin sosiaalisessa mediassa. Projektissa luotiin hakurobotti relevanttien keskustelujen ja siten henkilöiden löytämiseksi. Haasteena oli oikeiden hakutermien löytäminen ja ajan tasalla pitäminen, sillä nuorison käyttämä kieli elää jatkuvasti.

Kontaktipintoina toimivat projektin oman verkkosivun toiminnallisuudet (kuten chatit ja ryhmät) sekä työntekijöiden sosiaalisen median profiilit. Suurin osa kontakteista luotiin sosiaalisen median profiilien kautta. Merkittävää oli, miten profiilit oli rakennettu. Työntekijöiden kokemus oli, että mitä henkilökohtaisempia profiilit ovat, sitä paremmin ne toimivat. Esim. nimi ei voi olla ”projektin työntekijä”, vaan oikea nimi ja esimerkiksi harrastuksien kertominen loi lähestyttävyyttä.

Kun nuoret oli löydetty, ryhtyivät työntekijät luomaan luottamusta ja keskusteluyhteyttä (ice-breaking). Mielenkiintoinen huomio on, että se ei välttämättä tapahdu ollenkaan tekstuaalisesti, vaan emojeilla, tykkäämällä tai kuvallisesti. Työntekijät käyttivät siis nuorille luontevaa kieltä. Haasteena tässä oli se, että nuoret eivät välttämättä ymmärtäneet olevansa tekemisissä työntekijän kanssa, vaan toisen nuoren kanssa.

Sosiaalisen median luonteeseen kuuluu asioiden linkittyminen (snow-balling) ja se näkyi myös tässä projektissa. Kontaktin luominen nuoreen loi työntekijöille usein myös uusia kontakteja, kun nuoret joko kertoivat työntekijästä tutuilleen tai tutuistaan työntekijöille. Linkittymisen varjopuoli oli se, että kun työntekijä liittyi esim. johonkin ryhmään etsiäkseen nuoria, tulee joissakin some-kanavissa tämä tieto näkyviin työntekijän projektissa. Tämä saattaa silloin näyttää suositukselta tai ainakin vaikuttaa mielikuvaan työntekijästä.

Artikkeli nostaa esille, että tällainen työskentely edellyttää sitä, että työntekijät tuntevat käyttämänsä alustat ja niiden (jatkuvasti muuttuvan) kulttuurin. Tunteminen ei tarkoita niinkään teknistä osaamista (koska nekin muuttuvat koko ajan), vaan alustan luonteen ja siihen liittyvien ilmiöiden ymmärtämistä. Yksityisyyteen liittyvät kysymykset saavat vain lyhyen maininnan tässä artikkelissa, eikä niitä problematisoida sen enempää. Projektissa kokeiltu työskentelytapa on ilmeisesti edelleen käytössä ja vakinaistettu osaksi the Boys’ and Girls’ Club Associationin toimintaa.

Lähteitä:
Chan, C., and M. J. Holosko. 2017. The utilization of social media for youth outreach engagement: A case study. Qualitative Social Work 16.5: 680–697.
Leung, Z. C., S. S. Wong, S. -w. Lit, C. Chan, F. Cheung, and P. -l. Wong. 2017. Cyber youth work in Hong Kong: Specific and yet the same. International Social Work 60.5: 1286–1300.

Hakurobotti työkaluna

Pelastakaa Lapset ry:n Reconnect-hanke pyrkii tavoittamaan haavoittuvassa asemassa olevia nuoria verkossa. Hanke on alkanut viime keväänä ja tällä hetkellä kokeilussa on web crawler -työkalu eli hakurobotti. Sen avulla voidaan paikantaa alustoja, käyttäjiä ja yhteisöjä, joissa keskustellaan esim. kiusaamisesta tai itsetuhoisuudesta. Näiden löytämisen jälkeen voidaan osallistua keskusteluihin, kohdentaa some-viestintää ja tarjota nuorille tietoa erinäisistä palveluista.

Web crawler on hakurobotti, joka kerää tietoa verkkosivuilta. Materiaalin hakemisessa käytetään erilaisia suodattimia kuten hakusanoja, rajattua aikaväliä tai valittuja alustoja tai kirjoittajia. Tulokset on helppo ladata eri muodoissa esim. Exceliin. Hankkeen käyttämä työkalu on Futusomen Tutkija-työkalu.

Reconnet-hankkeessa on tähän asti tehty hakuja työkalulla, mutta nuoriin ei ole vielä lähdetty ottamaan yhteyttä. Tähän mennessä on havaittu seuraavia asioita:

  • Työkalulla voidaan havaita tehokkaasti ja lähes reaaliaikaisesti julkisia sisältöjä ja keskusteluja.
  • Suuri osa näistä sisällöistä tapahtuu perinteisillä keskustelufoorumeilla. Sen sijaan nuorten suosimilla alustoilla (Instagram, YouTube) on löydettävissä huomattavasti vähemmän sisältöä. Crawlerilla ei myöskään ole (eikä kuulukaan olla) pääsyä nuorten käyttämiin yksityisiin keskusteluihin (esim. WhatsApp).
  • Osa yhteisöjen ja foorumien ylläpidoista vaatii melko suurta rahasummaa siitä, että näiden alustoille ylipäätään saa jalkautua tekemään työtä.

Tutkimuksen perusteella tiedetään, että crawlerin hyödyntäminen tuen tarjoamiseen sisältää aina riskejä. Tämän vuoksi tuen tarjoaminen on harkittava tarkkaan ja tehtävä mahdollisimman hienovaraisesti. Riskeinä ovat mm:

  • Yksityisyydensuojan rikkominen tai yksityisyyden tunteen loukkaaminen
  • Tunne profiloinnin kohteeksi joutumisesta voi syventää koettua stigmaa ja aiheuttaa vetääntymistä
  • Tuen tarjoaminen julkisesti voi mahdollistaa kiusaajille, trolleille ym. kohdentaa toimintansa uhreihin, silloin kun nämä ovat haavoittuvaisimmillaan

Keskustelua

Kysymys: Millaisia eettisiä näkökulmia etsivässä työssä verkossa tulee huomioida? Millaisia reunaehtoja etsivälle työlle tulee verkossa asettaa, jotta se on eettistä? Onko verkko jotenkin erilainen ympäristö kuin perinteiset etsivän työn ympäristöt?

Keskustelussa oltiin yksimielisiä siitä, että verkossa tehtävän etsivän työn tulee olla avointa ja työntekijöiden nimet, tittelit ja organisaatiot tulee olla näkyvillä. Avoimuuden ja eettisyyden lisäksi tätä perusteltiin kasvatuksellisella näkökulmalla: lapsia ja nuoria ei haluta opettaa luottamaan verkossa kehen tahansa. Eräs keskustelija nosti esille, että profiilin luotettavuuden tarkistaminen edellyttää sitä, että työntekijöiden tiedot löytyvät organisaation verkkosivuilta. Kuntien sivuilta näitä tietoja ei vielä läheskään aina löydy.

Avoimesti toimimisessa on kuitenkin haasteensa. Esimerkiksi Facebookissa profiileita saisi tehdä vain henkilökohtaiseen käyttöön. Siinä tapauksessa työntekijärooli tulisi tuoda heti keskustelun alussa esille. Yleisesti ottaen etsivän työn haaste on, että avoimesti työntekijän roolissa toimiminen voi myös karkoittaa.

”Esim. sospän liivit ABC:llä harvemmin houkuttaa nuoret luokse vaan tyhjentää paikan.”

Keskustelussa pohdittiin myös, mitä omalla nimellä toimiminen verkossa tarkoittaa työntekijän turvallisuuden kannalta. Sosiaalialalla työntekijät kohtaavat uhkaavia tilanteita jo muutenkin, voiko verkko lisätä turvallisuusriskiä? Nettipoliisin kokemus on, että verkossa toimiminen ei lisää riskiä. Omalla nimellä toimimiselle ei kuitenkaan välttämättä olisi tarvetta, jos etsivän työn lähtökohta olisi tiedottaminen keskusteluavun sijaan.

”Ehkä verkossa tapahtuvan etsivän työn lähtökohta voisi olla tiedottaa mahdollisuudesta saada keskusteluapua, ja tarjota tietoa, miten tavoittaa työntekijä.”

Etsivän työn etuihin kuuluu mm. se, että nuoren voi olla helpompi jäsentää ajatuksiaan kirjoittamalla, kuin kasvokkain puhumalla. Käytännön työn organisoimisessa tulisi miettiä, miten keskustelumassasta löytyvät relevantit keskustelut, sillä verkossa puhutaan paljon myös sellaista, mitä ei tarkoiteta. Myös tietosuoja tulee ottaa huomioon, sillä kolmansien osapuolien tarjoamien alustojen käyttöehdot ja tietosuojakäytännöt voivat aina muuttua. Tähän ratkaisuksi tarjotaan omaa keskustelualustaa, jolle siirtyä, kun keskusteluyhteys on saatu luotua.

”Tämän takia olisi hyvä, mikäli etsivällä työllä olisi tarjota anonyymeja ja vahvasti tietosuojattuja alustoja, jonne voitaisiin siirtyä keskustelemaan.”

Kysymys: Millaisia mahdollisuuksia näet verkon etsivässä työssä? 

Mahdollisuudet herättivät ennen kaikkea pohdintaa asiakkaiden näkökulmasta. Erityisesti puhutti kysymys siitä, miten ihmiset suhtautuisivat etsivää työtä tekeviin ammattilaisiin. Mieltävätkö ihmiset verkon keskustelufoorumeja paikoiksi, joissa viranomaiset toimivat. Eivät ainakaan nyt, kun sitä tehdään niin vähän. Entä mitä nuoret ajattelevat siitä, jos aikuiset tulevat keskusteluihin mukaan. Nuoret haluavat luultavasti verkostoitua verkossa vertaistensa kanssa. Entä jos etsivää työtä tekisivät kokemusasiantuntijat?

Mahdollisuuksia tunnistettiin kuitenkin sekä asiakkaiden että organisaation kannalta.

Parhaimmillaan se voi edistää oikean tiedon välittämistä palveluista ja näin myls palveluiden saavutettavuutta. Organisaation kannalta kyse on eräänlaisesta maineenhallinnasta, kun tietoja päästään korjaamaan ja ennakkoluuloja purkamaan siellä, missä ihmiset verkossa luonnollisesti keskustelevat. Ammattilaisten läsnäolo voisi myös ennaltaehkäistä tietynlaista vihapuhetta, jota sosiaalihuollon ympärillä verkossa käydään.

4. TEHTÄVÄ

Katso millaista tietoa asiakas voi löytää siitä, miten teihin voi ottaa yhteyttä. Mieti, miltä se tieto näyttää asiakkaan näkökulmasta: ”Voinko ottaa yhteyttä?” ”Mitä sitten tapahtuu?”

Mitä yhteydenoton tavat ovat? Tarjotaanko asiakkaan kannalta riittävästi taustatietoa?

Kysy myös palautetta omilta asiakkailtasi. Kerro havaintosi tiimillesi ja pomollesi.