Sosiaalityön vaikutus ja vaikuttavuus – mikä rooli on asiakaskokemuksella? 

Digitaalinen sosiaalityö lasten ja nuorten tukena -hanke edistää digitaalisten työtapojen käyttöönottoa. Hankkeemme slogan on ollut ”ei digiä digin vuoksi”, sillä mielestämme palveluja tulee digitalisoida vain, jos se parantaa asiakaskokemusta. Tuntuu kuitenkin siltä, että hyvä asiakaskokemus ei ole riittävä syy kehittää sosiaalipalveluita. 

Meiltä perätään usein vaikuttavuutta, määrittämättä sen tarkemmin, mitä tällä vaikuttavuudella tarkoitetaan. Sosiaalialalla yksi vaikuttavuuden indikaattori on hyvinvoinnin muutos. Tätä on kuitenkin äärimmäisen vaikea mitata, koska muita kuin saadun palvelun vaikutuksia hyvinvointiin on mahdoton erottaa yhtälöstä. Tällainen vaikuttavuuden mittaaminen vaatii myös pitkäaikaista tutkimusasetelmaa, joka harvoin on mahdollista kiireisessä asiakastyössä. 

”Käyntikertojen määrä ei kerro mitään palvelun vaikutuksista tai vaikuttavuudesta.”

Toisaalta sosiaalialalla painotetaan paljon tuotoksien mittaamista: tapaamisten, osallistujien ja käyntikertojen määriä. Näitä tietoja on helppo kerätä ja niistä saa luotuja kivoja käppyröitä, joilla asioita on helppo perustella varsinkin rahoittajalle. Käyntikertojen määrä ei kuitenkaan kerro mitään palvelun vaikutuksista tai vaikuttavuudesta. Huonoimmillaan se johtaa ajatukseen, että mitä enemmän asioita tehdään, sen paremmaksi tilanne muuttuu. 

Me ajattelemme, että kaiken keskiössä on asiakkaan kokemus. Jos asiakas ei koe saaneensa hyvää palvelua tai tilanteensa kohentuneen, niin miten me voimme saada muutosta aikaan? Me keskitymme asiakastyössä asiakkaan voimavaroihin ja asiakkaan voimaantumiseen. Jos asiakkaan palvelukokemus on huono, niin miten hän voisi kokea voimaantumista? Me väitämmekin, että hyvä asiakaskokemus johtaa sitoutuneempaan ja motivoituneempaan asiakkaaseen. Ja jos asiakas on sitoutunut, niin se alkaa näkyä myös palvelun vaikutuksissa. 

”Digitaaliset työtavat ja työkalut voivat tuoda palveluihin joustoa ja parempia osallisuuden mahdollisuuksia.”

Digitaaliset työtavat ja työkalut voivat tuoda palveluihin joustoa ja parempia osallisuuden mahdollisuuksia. Hyvin rakennettu palvelupolku tarjoaa tietoa asiakkaalle jo ennen palveluun tuloa ja tekee ensimmäisestä yhteydenotosta helpompaa. Palvelun käyttöön tulee joustoa erilaisilla yhteydenpidon tavoilla ja hyvä asiakastietojärjestelmä ottaa asiakkaan mukaan tiedon muodostukseen. Digitaalisilla työkaluilla voidaan myös tukea ja kannatella asiakasta palvelun käytön jälkeen. 

Asiakkaan tarpeista käsin muotoillun palvelupolun vaikuttavuutta on vaikea, ellei mahdoton mitata. Mutta sen vaikutuksia voidaan mitata systemaattisesti koko polun ajan. Voimme kysyä saiko asiakas tarpeeksi tietoa ja kannustiko se ottamaan yhteyttä. Voimme kysyä oliko tarjolla hänelle sopivia yhteydenoton tapoja tai miltä hänestä tuntui, kun häneen otettiin yhteyttä. Samalla tavalla meidän tulisi seurata asiakkaan kokemusta koko palvelun käytön ajan. Tämä tieto yhdistettynä asiakkaan kokemukseen omasta hyvinvoinnistaan polun eri vaiheissa tarjoaisi meille hyvin konkreettista tietoa paitsi palvelujen kehittämiseen, niin myös vaikutuksien mitaamiseen. 

Olemme koonneet ratkaisuehdotuksia joustavamman palvelupolun rakentamiseen verkkosivuillemme. Samalla haluamme toivottaa kaikki lämpimästi tervetulleiksi Digisosiaalityön tulevaisuus –seminaariin!


Anna-Maija Ohlsson & Sonja Soini
Digitaalinen sosiaalityö lasten ja nuorten tukena –hanke (www.pelastakaalapset.fi/digisosiaalityo)
Pelastakaa Lapset