Parempi sosiaalityö – digitalisaation mahdollisuudet

Itä-Suomen yliopistossa alkaa tänä syksynä ”Sähköisen asioinnin harmaa alue” -tutkimus, jossa tutkitaan sosiaalihuollon sähköiseen asiointiin liittyviä ongelmia ja eettisiä jännitteitä. Tutkimuksessa mukana olevat professorit Aini Pehkonen ja Johanna Lammintakanen toteavat Kunnallisalan kehittämissäätiön (KAKS) sivuilla, että sosiaalityön asiakkaat ovat haavoittuvassa asemassa ja sosiaalihuollon tehtävänä on aina kiinnittää huomiota syrjään jääviin. He näkevät sosiaalihuollon digitalisaation riskinä sen, että se luo uudenlaisen väliinputoajien joukon.  

Pehkonen ja Lammintakanen kertovat suhtautuvansa kriittisesti ”strategioihin, joissa digitaalisia palveluita markkinoidaan kaikkien elämää helpottavina ja jopa hyvinvointivaltion pelastajana”. He kertovat, että digitalisaatioon liittyvässä keskustelussa korostuu ajatus nopeuttamisesta ja pohtivat, ajetaanko digitaalisia työvälineitä korvaamaan ihmistä. Tässä kohdassa on hyvä huomata, että tuleva tutkimus keskittyy sähköiseen asiointiin, ei laajemmin sähköisiin palveluihin sosiaalihuollossa. 

Tekstissä nostetaan esille kaksi näkökulmaa: digitalisaatio syrjäyttävänä tekijänä ja digitalisaatio palveluja tehostavana tekijänä. Nämä ovat erittäin tärkeitä ja todellisia näkökulmia, joista tulee keskustella, mutta haluaisin nostaa keskusteluun vielä kolmannenkin näkökulman. Minulle sosiaalityöntekijänä se on kaikkein kiinnostavin: digitalisaatio mahdollisuutena palvella entistä paremmin. 

”Lasten ja nuorten sosiaalipalvelujen kokemuksista piirtyy kuva sosiaalihuollon palveluista syrjäyttävänä järjestelmänä.”

Hankkeessamme Digitaalinen sosiaalityö lasten ja nuorten tukena olemme perehtyneet lasten ja nuorten kokemuksiin sosiaalipalveluista. Näistä kokemuksista piirtyy kuva sosiaalihuollon palveluista syrjäyttävänä järjestelmänä. Nykyinen järjestelmämme asettaa varsin tiukat reunaehdot sille, millaisissa asioissa ja millä tavalla järjestelmän kanssa toimitaan. Palveluihin on soittoaikoja, jonoja ja aukioloaikoja, jotka eivät läheskään aina vastaa lasten ja nuorten avun tarpeisiin ja arjen olosuhteisiin. Siksi moni jää tuesta syrjään. 

”Nuoret haluavat ensin varmistaa, että ammattilainen on valmis kuuntelemaan ja kunnioittamaan nuorta.”

Nuoret esimerkiksi toivovat, että palveluihin voisi ensin ottaa yhteyttä nimettömästi. Verkon välityksellä yhteydenotto on mahdollista tehdä helposti ja anonyymisti. Nuoret kokevat, että tällä tavoin digitaaliset välineet tasoittavat nuoren ja ammattilaisen välistä valta-asetelmaa. Nuorilla on paljon ennakkoluuloja ja pelkoja suhteessa palveluihin ja ammattilaisiin, joten he haluavat ensin varmistaa, että ammattilainen on valmis kuuntelemaan ja kunnioittamaan nuorta. Väitän, että tällainen mahdollisuus voisi nopeuttaa luottamuksellisen suhteen syntymistä. Suomesta löytyy jo joitakin kuntia, joissa anonyymi yhteydenotto sosiaalipalveluihin on mahdollista.  

Pehkonen ja Lammintakanen nostavat esille tiedon avoimuuteen liittyviä haasteita. On aivan totta, että kaikki tieto sosiaalihuollossa ei voi olla välittömästi avointa ja on tilanteita, joissa ensin tarvitaan keskustelua. Eikö kuitenkin ole niin, että ne ovat niitä poikkeuksia ja yleisemmin on niin, että tiedon avoimuus ei tuota riskejä asiakkaalle? Tämä ei tietenkään tarkoita, etteikö riskejä tulisi huomioida ja niihin varautua. Asiakkailla itsellään on hyviä ideoita siihen, miten avointa tietoa voitaisiin hyödyntää ja miten toimiva asiakastietojärjestelmä voi parantaa asiakaskokemustaUskon, että hyötyjä voidaan saavuttaa samalla kun riskejä vältetään. 

Sähköisten kanavien ei tarvitse tulla nykyisten asiointitapojen tilalle, vaan niiden rinnalle.

Digitalisaatio tulisi nähdä mahdollisuutena tarjota palveluita entistä monipuolisemmalla tavalla. Silloin asiakas voisi valita, mikä on hänelle ja hänen arkeensa sopivin tapa asioida ja saada apua. Sähköisten kanavien ei siis tarvitse tulla nykyisten asiointitapojen tilalle, vaan niiden rinnalle.  

Tunnistan Pehkosen ja Lammintakasen huolen siitä, että strategioita tehdään turhan usein tehokkuus edellä. Se ei ole digitalisaation riski, vaan huonon suunnittelun ja näköalattomuuden riski. Olen hyvin samaa mieltä siitä, että palveluiden kehittämisessä tarvitaan vahvaa etiikkaa ja asiakkaiden äänen kuulemista. Strategioissa on täysin mahdollista huomioida asiakkaiden tarpeet ja tavoitella parempaa palvelua.  

Sonja Soini
hankesuunnittelija
Digitaalinen sosiaalityö lasten ja nuorten tukena -hanke
Pelastakaa Lapset

 

Lue myös: 

Kuka johtaa sosiaalityön digitalisaatiota

Nuorten ajatuksia palveluista

Perheet toivovat avointa ja joustavaa palvelua

Miten asiakkaat haluavat hallita omia tietojaan?